郎竞宁

　　近日，中消协发布今年上半年消费者投诉情况。其中，航空公司积分兑换难成为投诉热点。受新冠肺炎疫情影响，部分乘客无法在规定时间内使用积分，导致积分过期失效，但航空公司并未妥善处理，引发消费者不满。不少消费者感叹，自己辛苦积攒的积分仅仅是中看不中用的“摆设品”。感叹背后，因不可抗力导致的积分失效该如何处置，引人深思。

　　航空公司通过积分吸引消费者的做法由来已久。不仅是航空客运，话费充值、信用卡消费等许多领域都普遍采用会员积分制，以起到用户拉新和留存作用。这些积分大都设有一定的使用期限，过期即失效。根据民法典，商家设定积分兑换有效期具有法律依据。但在实际使用场景中，导致积分过期的原因多种多样，而且很多不能归咎于消费者自身。如在疫情等不可抗力因素影响下，旅客航空出行的需求大幅下降，积分的使用也被迫延期。此时，航空公司不妨根据情况，动态调整积分有效期限与兑换规则。

　　作为积分活动的发起方，航空公司除了适当延长兑换期限，也可灵活变通兑换规则，拓宽积分用途，可将暂时无法实现的机票优惠、升舱服务等变为其他商品或服务。比如，航空公司可考虑与电商平台、主题公园、电影院等合作，通过“跨界”方式为用户提供其他产品或服务，丰富兑换内容，给用户以更多元的选择，维护好消费者的权益。

　　应该看到，疫情对民航业发展造成不小冲击，不少航空公司生产经营压力较大，但这不能成为公司转嫁成本的理由。实际上，航空积分对公司不仅仅是成本支出，更是“隐性财富”。对航空公司的长期发展而言，积分兑换是潜在的利润发展空间，积分制在增强用户黏性、提升活跃度和品牌忠诚度信任度等方面具有促进作用，最终都将带来业绩增长。

　　市场经济是信用经济，积分兑换实际上是航空公司对用户作出的承诺，应该遵循公平、诚信原则积极践诺，而不是按照自身利益最大化去随意解释规则。民航运输作为服务性行业，最核心的仍然是用户体验。如果虚拟的积分无法充分转变为已经承诺的权益，再高的积分也可能只是“摆设品”，带来的是乘客对航空公司的信任与体验感下降，终将影响企业长远发展。