农业银行远程银行中心积极顺应金融服务线上化的发展趋势，深挖新媒体客户服务潜力，活用新媒体传播力，构建远程新媒体客服运营新模式，为群众办实事、解难题。

　　用“新”守护 金融知识常相伴

　　2021年，农业银行远程银行中心积极借助新媒体传播优势，聚焦服务主业，策划推出“农行客服小姐姐”讲业务视频专辑及“麦子君远银讲堂”长图文系列作品。以生动形象的视频、图文，向客户普及金融知识、讲解业务办理小妙招，让人民群众当金融知识“明白人”，得到广大人民群众的热烈反响和积极转发，系列作品累计浏览量已突破800万。

　　聚焦主业，主题鲜明。远程银行中心充分发挥身处服务一线的优势，深挖广大人民群众关心、关注的热点问题，通过“内容有料、灵动有趣”的创作模式，累计推出“玩转农行信用卡”“爱心守护未成年人用卡安全”“带您了解农行掌银藏文版转账功能”等10余个热门系列主题，一经推出就引起行内外广泛点赞，有效发挥新媒体客服运营在打造品牌和维系客群中的重要作用。

　　聚焦难点，实用有效。区别于其他新媒体作品，远程银行中心“农行客服小姐姐”及“麦子君远银讲堂”系列作品重点聚焦广大客户日常业务办理遇到的实际问题，业务知识与视频图像有机融合，操作讲解与文字提示简洁明了让人民群众看得懂、记得住、用得上，能够实实在在解决日常生活中遇到的金融难题，做到金融服务需求从人民中来，金融服务成果到人民中去。

　　从“新”出发 温情服务暖人心

　　面对电信诈骗花样多、形式新的防范难点，远程银行中心着力发挥新媒体客服运营优势，将公众宣传教育作为反诈的关键环节，创新“线上+线下”新媒体客户服务场景，织密“全民反诈”网，让人民群众能接受、有触动、受教育，通过守护人民群众的“钱袋子”，来温暖人民群众的“心窝子”。

　　聚焦线上，触点多样。为确保防范电信诈骗工作部署落地有效，远程银行中心策划拍摄“农行客服小姐姐助您防范校园诈骗”“明辨虚假金融广告”“合法合规用卡”等7期主题短视频，发布在掌银资讯专区、总分行微信公众号、视频号、农银融媒等新媒体平台上，力争实现新媒体客户服务触点全方位覆盖，让人民群众随时随地绷紧防诈之弦。截至目前，系列作品线上累计播放量已突破100万次。

　　聚焦线下，筑牢防线。电信诈骗手法升级更新不断，为巩固反诈成效，远程银行中心将视频素材投放至网点智能播控系统，面向厅堂客户普及电信网络诈骗相关知识，有效助力网点在防范和打击电信网络新型违法犯罪中的前沿阵地发挥作用。自专题视频上线以来，线下网点滚动播放量已超百万次，播放范围覆盖全行近2万家线下网点，覆盖率近90%。

　　焕“新”动力 农情服务展新篇

　　看不清、找不到、扫不出、打字难……“数字鸿沟”让老年客户不能及时享受线上金融服务便利。为有效引导老年群体更好地融入数字金融生活，远程银行中心不断深挖新媒体优势潜力，为线上客户服务注入农情服务的新动能，不断提升适老化金融服务水平，推动适老化金融服务提质扩面。

　　聚焦需求，农情相伴。针对老年客户群体对金融服务的特殊需求，远程银行中心精心推出“跨越数字鸿沟”“服务老年客户”系列新媒体作品，并通过掌银小信封向老年掌银用户推送。通过“农行客服小姐姐”手把手讲解，教会老年客户通过智能手机完成生活中常见的金融功能操作，帮助老年客群跟上移动金融发展的脚步。

　　聚焦体验，服务升温。2021年，伴随掌银发版更新，远程银行中心积极构造完善掌银端适老助老、特殊群体无障碍服务功能模块。投产聊天室语音播报服务功能，打造“音有所感，文皆可读”的无障碍客户金融服务旅程，上线老年客户进线直达人工服务功能，为老年群体提供更温暖的农情服务。

　　农情服务，天天进步。下阶段，远程银行中心将继续全力做好新媒体线上服务，落实落细“我为群众办实事”实践活动要求，积极构建以客户服务为主线，以客户经营、客户运营和信息反馈为补充的“1+N”业务发展格局，为广大客户提供更便捷、更贴心的优质金融服务。