制图：汪哲平

　　供暖工作关系千家万户，受到社会公众广泛关注。这个冬天，老百姓家里温度是否达标？保障供暖过程中还存在哪些需要解决的问题？连日来，不少读者纷纷来信来电，针对保障供暖工作谈经历、提建议。

　　进一步优化供暖设施规划设计，加强对管网的维护和改造力度

　　前不久，本报读者来信版和人民网“领导留言板”联合开展“确保人民群众温暖过冬”意见建议征集活动，收到不少与供暖问题相关的来信和留言，其中大部分都是反映室温不达标的问题。河北读者高云说：“我家暖气经常不热，遇上降温天气，家里还得开空调。”青海读者王会中反映：“从2016年我家搬进小区以来，暖气就一直不热，室温还不到15摄氏度，家里一直冷飕飕的，希望能够尽快解决这个问题。”

　　记者调查了解到，造成居民家中“暖气不暖”的问题有多方面因素，其中，换热站、供暖管道等硬件设施存在缺陷和不足，是很重要的一个原因。

　　据山东读者杨小军反映，最近几个供暖季，他家的室温往往都达不到标准，“我们向供热公司反映过这个问题，供热公司说是因为小区建设比较早，当初设计的供暖管道管体细、流量小，再加上年久失修，导致居民家里的暖气不热。要从根本上解决这个问题，需要进行彻底的管网改造”。

　　还有群众反映，当初小区在建设的时候，将供暖管道安置在了墙体内，却没有预留检修口，如果需要检查维修管道，就必须砸破墙体。“要么破坏房间墙面，要么继续忍受低温。当初管网规划设计上的缺陷，如今真叫人进退两难。”一位居民说。

　　除了规划设计上存在不足，一些地方的供暖管道还存在后期维护不到位的问题。地暖管道结水垢、分水器供水前端过滤器堵塞等问题，都是造成导热功能下降的重要原因。黑龙江读者丛女士反映，供暖开始后，家中地热温度一直很低。街道办与供热公司工作人员来到她家中进行检查，发现是管道堵塞的原因，于是进行了滤网清洗、系统排气等作业。很快，室温顺利提升到20摄氏度。丛女士建议：“随着时间推移，管道故障、老化等问题难以避免，建议供热公司统筹安排，定期对管道进行‘体检’，避免小隐患拖成大问题”。

　　还有一些群众家中暖气片热乎乎的，可室温却总是上不去。内蒙古的郭女士说，自家客厅、卧室的暖气片摸起来都很热，可是室温却总在15摄氏度左右，供热公司的工作人员多次来检修过，管道、暖气片都不存在问题。“工作人员说，是房屋本身保温性能有问题，影响了供暖效果。”郭女士说，自家小区属于老旧小区，没有外墙保温层，墙体保温效果不理想，“希望有关部门能够尽快实施老旧小区改造工程，让老旧小区暖和起来”。

　　提升服务质量、加强沟通协调，合力解决好居民供暖问题

　　“如果供热企业、物业、小区态度积极，与居民充分沟通，相信会对解决暖气不热问题有所帮助。”甘肃读者马力康在来信中说，暖气不热的原因很复杂，有些还涉及管网升级、小区改造等大工程，问题一时半会儿不好解决，而供热企业、物业等消极敷衍的态度往往加剧了群众对供暖问题的不满情绪。

　　记者在采访中了解到，供暖管道跑冒滴漏等一般性故障不难解决，但有些供热企业在处理群众报修诉求时反应迟缓。辽宁读者安先生说，供暖季开始时，家中供暖管道迟迟没有通水，他向供热公司反映了很多天，才找到人上门维修，“一开始，供热公司提供了一个受理本片区维修的手机号码。可我打了几次，一直关机。后来，我辗转联系到了供热公司的上级单位，这才找到人解决了问题。本来是件小事，解决起来也不难，却因为找不到责任人耽搁了这么久，供热企业的服务态度有待改进”。

　　山西读者吕平原是一位社区工作者，曾参与某老旧小区的“三供一业”（即供水、供电、供热和物业管理）改造工作。据他介绍，老旧小区进行供暖改造时，因为涉及人员多，往往需要居民集体决策，如果缺少互信、沟通不畅，经常会引发矛盾纠纷，阻碍改造工程推进。“老旧小区供暖改造首先要解决的难题就是居民意见不统一，对于改造方案、资金分摊等问题，大家经常产生分歧。如果有强有力的业委会或者信誉良好的物业公司扮演协调者的角色，就能事半功倍地解决问题。”吕平原说。

　　辽宁读者孙一鸣说，2021年，他所在的小区进行了供暖改造，主管道建设完成后，入户管道的施工却陷入停滞，“主要原因还是大家改造的意愿、积极性不尽相同，有些住户不愿意管道穿过自家房间，还有些住户长期在外、联系不上。结果供暖季开始的时候，管道改造工程还没完工，小区也没能及时供上暖。后来，还是街道和社区出面协调，才最终确定了方案。”

　　“冬病夏治”、未雨绸缪，积极探索解决之道，办好民生实事

　　“这几年，许多城市都改变了原来固定时间供暖的模式，开始实行‘看天供暖’，以气温作为判断是否开始供暖的标准，供暖工作变得越来越精细化。”河北读者冯毅说。供暖是实实在在的民生大事，近年来，针对群众反映的硬件、服务等方面问题，一些地方积极探索解决之道，形成了值得借鉴推广的好经验、好做法。

　　比如针对供暖设施故障问题，一些地方采用“冬病夏治”的办法，在非供暖季节开展走访、排查，积极了解群众诉求、排查风险隐患，实现从“投诉即办”向“未诉先办”的转变。北京市在开始供暖之前，城市管理部门和供热企业就对老旧小区供热质量予以重点关注、加强巡检，备足配件和备用设备，完善应急预案和抢险队伍建设，以应对极端天气、设施故障等突发情况。

　　在黑龙江省齐齐哈尔市，中心城区23家供热企业组织职工2000余人，对供热辖区内的5.5万余户居民走访调研，了解居民家中实际室温，对室温不达标的区域及时查找原因、制定方案、源头解决。

　　一些地方将供暖改造作为老旧小区改造的重要内容，要求将尚未开展集中供暖的小区尽快接入管网，对年久老化的管网进行维修升级。“管网一旦铺设完毕，再要进行大幅调整，成本会比较高。因此一定要事先做好详细规划，处理存量问题的同时减少新增问题。”吕平原说。

　　供热企业的服务态度和服务水平，直接影响着群众满意度、获得感。河南读者谢雨薇建议：“部分企业回应诉求迟缓，久拖不决，建议采取措施督促这些企业提升服务质量。”

　　还有一些地方推出了供热企业“红黑榜”制度。在采暖期结束后，对所辖区域的供热企业进行考评，并在政府网站公示考评结果，定期通报供热情况。对群众反映强烈、投诉量高、温度不达标的供热企业调整供热指标，督促其提高供热质量；对造成大面积停热带来严重后果的供热企业卸载供热负荷；对引发严重社会事件的供热企业，取缔其资质，清退出供热市场。

　　（赵一峰参与采写）

　　《 人民日报 》（ 2022年01月17日 07 版）