近日，民政部公布2021年度全国基层治理创新十大典型案例名单，南京市鼓楼区“以居民满意度考评机制推动街道服务管理再创新”和无锡市新吴区旺庄街道“实施‘益动旺庄’成长计划探索社区工作者阶梯式培养新模式”两个案例入选。如何化解居民“急难愁盼”，提升他们的幸福感？记者前往两地探寻创新基层治理的生动实践。

　　小广场小亭子变了模样

　　这两天春意盎然，南京市鼓楼区湖南路街道渊声巷小区内的小广场热闹起来了。每天早上7点多开始，来此健身、闲坐的居民一拨接一拨。65岁的王阿姨感叹：“盼了多少年啦，这个地方终于搞好了！”

　　大理石地面又破又脏，一到雨天踩上去就容易滑倒；没有安装座椅，来这儿乘凉休息还要自带板凳……小区居民们对过去的小广场记忆犹新。2019年的一次问卷调查，给小广场改造带来转机。

　　鼓楼区下辖13个街道120个社区，面积约54平方公里，常住人口有110万，人口密度较大。如何进一步提升居民的获得感、幸福感、安全感？2019年，经申报、评审等程序，民政部一项“以居民满意度考评机制推动街道服务管理再创新”的基层治理实验在鼓楼区开展。湖南路街道试点在全街居民中抽取样本、进行问卷调查，征集满意度评价。渊声巷小广场“脏乱差”被多位居民写进问卷，引起街道、社区的重视，改造工作随即启动。

　　开协商会那天，会议室里坐得满满当当，王阿姨进门时吓了一跳。设计方案参与竞标的多达20个，设计者大多是大学生。最终确定：小广场地面改成拼接木板，并加装木质座椅和简易健身器材。两个月征集方案，两个月建设……环境变美、变舒适了，居民们把新广场当成了宝贝，还有人主动在花坛里种上了二月兰，每天悉心照料。

　　类似的改变，同样发生在无锡市新吴区旺庄街道。位于春潮花园第二社区的一处废弃亭子，一度让新光社区副书记周倩费神琢磨——怎样的改造效果才能让居民“买账”？

　　旺庄街道的实验题目是“探索社工阶梯式培养新模式”。2019年，周倩前往上海市浦兴路街道中大社区，跟岗学习了45天。初来乍到，她就感觉“很不一般”，“明明是上世纪90年代建起来的农村动迁房小区，但绿化明显得到精心呵护。”原来，时任中大社区党总支书记李秀勤鼓励居民自发认领，用时近两年，将小区绿化打造成带有氧吧、体验农场、儿童科普等功能的“小森林”和“花园角”。

　　怎样和居民打交道、怎样调动居民积极性……学习中，周倩深刻认识到，让居民真正参与到社区事务中来，才是基层治理产生内在活力的关键。

　　“回来后，我决定不再像以前那样邀请居民到社区开会，而是问题在哪、议事会就开在哪。”周倩回忆，第一次开这样的议事会，没什么人来，很多居民在观望，几名社工便举着喇叭站在楼下喊。“亭子怎么弄”“弄成什么样”“取什么名字”……居民得知自己可以“做主”，纷纷下楼，你一言我一语地讨论起来。

　　从沟通到清理，再到修缮、装饰，在社区工作人员、居民、志愿者近4个月的共同努力下，“清风亭”顺利改建完成，“春二”社区“清风转角——场景式协商议事项目”在此基础上应运而生。住在该小区的规划设计师叶艳萍还发挥专业能力，在树木周围设计了环形围挡，既解决了居民休息座椅不够的问题，又美化了环境。

　　与旧的工作思路“决裂”

　　什么样的考评方式能让民生“疑难杂症”暴露出来？热河南路街道是鼓楼区另一试点，时任街道分管民政副主任张雯娟向记者回忆起问卷“出炉”过程。初稿开头先要填写一堆个人信息，有的题目表述太长、写了四五行，作为问卷核心的一些民生类问题被放到了后面。“让居民做问卷，首先得让人家读得下去嘛。居民看半天，还没看到自己关心的小区出新、加装电梯、遛狗牵绳等内容。”

　　举行30多次居民座谈会和现场调研，围绕近两年12345投诉热点问题进行分析……经过反复调整，问卷题目压缩在两页纸以内，民生保障等居民关切事项被提到了前面，并确定党建引领、城市治理、民生保障、社会建设4个维度，分布17项具体指标，包括环境卫生、违建整治、群租房整治、电动车充电、老人助餐点等。“要争取问卷调查的最大有效性，就得换位思考，了解受访者最关心什么。”张雯娟说。

　　鼓楼区老年人口多、驻地单位多，因此问卷分成“老年居民卷”“中青年居民卷”“驻区单位卷”3个版本，线上通过手机APP随机征集，线下定向发放纸质问卷和入户走访，并根据指标得分为各街道“画像”，红、黄、黑三色分别对应得分排名前、中、后的指标和评价。

　　“虽然我们‘星级文明和谐社区’考评连续多年领跑全区，但对于这次完全由居民参与、把居民满意度作为重要指标的考评，心里也没底。”时任湖南路街道分管民政副主任张立群还记得那种忐忑和期待——平日里经常上门反映问题的居民，到底会给街道社区打多少分呢？

　　而在无锡，关于“社工如何成长”的探索，同样需要与过去的旧思路“决裂”。

　　2017年，旺庄街道成立社区建设科，队伍建设是重要工作之一。“授课、讲座、交流会，虽然也进行培训，但很多是流于形式，社工专业化程度不足、队伍稳定性不高、工作中号召力不强。”旺庄街道社区建设科科长鲍佩萍回忆道。

　　通过对辖区16个社区168名社工的摸底，所掌握情况让鲍佩萍略感意外。过去，大家普遍认为老书记、老社工是社区“主心骨”，最需要上课的是年轻社工，但现实情况是，不同层级的社工存在不同问题。比如，新入职社工一线服务能力较弱，与居民熟悉度、获得信任度不强；一些有经验的社工，缺乏系统化的服务理念；社区负责人视野不够开阔，较难开展治理创新。

　　旺庄街道党工委书记黄锡渭说，这一轮实验的核心，就是把社工分成三个层级、提升六大能力。其中，对新手社工“传帮带育”，培养其服务能力和动员居民的能力；对于骨干人才，通过“小巷论坛”等提升其项目运营力和协商议事力；对于社区负责人，则通过外出参访、跟岗训练等，提升其统筹协调和治理创新能力。

　　这是与过去截然不同的培训模式，意味着从街道到社区，都要投入更多精力，为每一位“小巷总理”找到各自的轨道、推着他们前进。

　　以“居民视角”化解难题

　　反馈到湖南路街道云南路社区的问题清单，不光有渊声巷小广场改造。老年人助餐点覆盖不到位的现实，也摆在了社区书记卢建瑛面前。

　　此前，街道已经实现每个社区有一个助餐点，但有人在问卷中反映：从家到助餐点距离太远，不方便。卢建瑛分析，该社区人口老龄化水平接近30%，高于全街全区，老年人生活保障是个大问题。“居民反映这个问题，说明我们的工作还不到位。”随后，街道和社区在集中反映问题的老人家附近选址，引入另一家配餐机构，方便老人就餐的同时，形成竞争机制，倒逼助餐点改善菜品、变换口味，吸引周边老人就餐。

　　“问卷调查像是全方位的‘体检’，考评结果暴露出了问题。”张立群说，湖南路街道地处中心城区，背街小巷多、小商小贩多，问卷结果显示，其城市治理分数最低。

　　鼓楼区民政局副局长吴蓉认为，这恰恰体现此轮实验要突破的“思维定式”。“以前，对街道的考核主要由区负责，自上而下特征明显，但有时居民口碑与分数不完全相符。意见和矛盾仍然不少，归根结底是没找准方向。把考核‘指挥棒’交给居民，让需求端倒逼供给端，才能真正实现‘以人民为中心’。”

　　而在无锡，“对症下药”式的社工培养，主导了基层治理领域的“供给侧改革”：截至2021年，千余人次不同层次的社会工作者接受了培训。其中，7名第一层级的社会工作者成长为骨干，6名骨干成长为社区书记或副书记。

　　“微爱旺庄”社区微治理创新大赛，被街道看作“益动旺庄”人才培养平台的“试金石”，以项目化操演的形式，让各层级社区工作者参与其中。去年6月起，高浪社区组织开展“爱嘉”楼栋自治小组培育项目，先期试点的114号楼栋“环保楼道”、128号楼栋“彩虹创意楼道”，在居民和社工的共同努力下，面貌焕然一新。这半年来，114号楼栋“微管家”汪建敏与高浪社区副主任过丹枫经常聚在一起，讨论楼道装饰、后期维护。“一次次的会议和活动中，我感觉过主任的议事引导能力变强了。她会分析问题、鼓励居民说出想法，梳理回应大家的建议。”汪建敏说。

　　过丹枫感慨，参加居民议事，也是自己学习提升的过程。她逐渐学会以居民视角看问题，以及快速引导居民进入讨论状态、推动解决问题，“这样的变化与赋能培训密不可分。面对问题不再有畏难情绪，而是以更积极主动的方式去解决，于我而言，这在心理上是一种‘减负增能’。”

　　让实验成果催生新理念

　　“破天荒”地，去年鼓楼区云南路社区在星级文明和谐社区评比中掉到了“四星”。卢建瑛梳理居民满意度结果时发现，“疫情防控”“小区出新”两项指标拉了分，“大家一块儿参加考评，你掉分了，就说明没干好。”

　　居民满意度，逐渐成为鼓楼区全区街道工作的重要“风向标”和“指挥棒”。在街道综合目标考核、社区星级文明和谐社区考核、社工绩效考评中，居民满意度占比分别为10%、60%和100%。

　　“这轮实验的意义，已不仅是以评促改、解决一些现实问题，而在于促进街道社区形成新的工作习惯和理念。对居民‘急难愁盼’，不仅要解决，还要主动探索体制机制、让类似诉求更好更快地得到解决。”张雯娟介绍，热河南路街道相继建立起12345工单定期“回头看”、“红黄橙”问题三级领导响应、“应急包”等机制，确保能解决的立刻解决、解决不了的则协调其他部门尽快解决。

　　这也促使卢建瑛重新思考自己过去的地区共建工作。“以前搞共建，社区和单位坐一起开个会，逢年过节来慰问，但并没让居民有多少获得感。认领共建项目往往要等到年底的‘地区两会’（党建联席会、社区建设发展协调委员会），但一些问题的解决等不了一年一次。”她想建立起一个类似“超市选购”的机制，实时公布居民“微心愿”，定期更新，让共建单位随时认领、尽快解决。

　　旺庄街道的实践探索，同样在落地开花。数据显示，分类赋能计划使社工用推进自治和项目化运作的方法，培育搭建了66支居民自治队伍、57个居民自治平台，解决了“飞线”整治、高空抛物等200多个议题，提升了居民满意度，也减轻了基层工作者负担。

　　2020年11月，旺庄街道、华东理工大学社会与公共管理学院开展战略合作，成立创新社会治理共建基地。2021年4月，无锡首个街道级教学、科研实践育人基地——华东理工大学社会学博士后流动工作站落地旺庄。今年1月，由旺庄街道发起的长三角“城动力”朋友圈成立，来自苏浙沪的6个街道将建立学习交流机制。

　　“‘旺庄分层培育’是一种精准式培育，是新吴区涵育社工的新型探索。”新吴区民政卫健局局长卢军英表示，借鉴旺庄的经验，围绕新吴区现有的1149名社工，该区在无锡市率先出台了社区工作者职业体系，其中就包含“分层分类”培育体系。该体系还涵盖了社工职业规划、岗位职责、员额管理、绩效考评、薪酬管理、晋升发展等多个方面，全方位探索社工培育模式和成长路径。

　　华东理工大学社会工作系党支部书记、副教授侯利文评价，无锡市旺庄街道开展的“益动旺庄”社区工作者阶梯式培养探索，分类型、分层级、分梯度地对基层工作者进行赋能培训，显著提升了基层治理能力现代化水平，具有可复制、可推广的价值和意义。