和平区南营门街矛盾纠纷调处化解中心工作人员了解群众提出的问题。记者 吴迪 摄

　　“那是2019年夏，我家所在的这片平房区外盖住宅，隆隆隆，隆隆隆，房子外面重型机械天天轰鸣，我压在心里多天的火噌一下蹿到头顶。左邻右舍也都气炸了，都出门去找开发商掰扯。瞎掰扯有啥用啊？”

　　说起当初的事情，家住天津市宁河区芦台街庆云里的王平感慨：“当初摊上这事呀，掰扯来掰扯去就是解决不了，真是愁白头。后来多亏有了这扇门，事情解决了，这‘硬疙瘩’终于解开了。”

　　老王说的这扇门是──

　　2020年5月20日，天津市建立市、区、街道（乡镇）三级社会矛盾纠纷调处化解中心，老百姓解决矛盾纠纷“只进一扇门”，这成为全国首创。中心运行以来有何成效？这扇门有何门道？带着问题，记者深入一线，聚焦基层社会治理中，各级各部门心怀“国之大者”、用心用情用力疏通群众心头之堵的生动实践。

　　一门进驻 “一门心思”办公

　　王平告诉记者：“那年夏天，别提多烦了，重型机械就在家门口不远处震得人脑瓜子疼。后来不震了，可我的房子又裂了。”

　　“平房坏了，谁给翻盖？住宅楼盖好了，我们先过去住行不行？”居民怕修房留后患，不停奔走。

　　施工关联度未判定，开发商没松口。双方较劲，不停休。

　　那时，宁河区正建“信访超市”。在区信访办大厅，全区16家职能部门派员常驻，10家轮流入驻，另有42家随叫随驻。区领导轮班接访，确保群众来了就能找到“管事的”。2020年3月底，以“信访超市”为基础的矛调中心正式运行，这是全市第一个矛调中心。

　　老王们才不管超市不超市，“解决问题是大事”。

　　怎样“解大事”？中心“一把手”包案，多次与群众面对面，矛调中心搭建平台，规划、住建等部门及街镇数轮会商。上下联动，部门联办，转机出现──

　　确定双方认可的房屋安全鉴定机构，锁定时间看头尾，解除居民对“受损可能变大”的担忧。算完账，给“说法”。发挥“调”的优势，矛调中心搭建平台，调解员“背靠背”进行调解，见完开发商，再见受损户。从调解到签协议，两周内，距工地最近的20套涉事房屋业主全部拿到补偿款，老王们心里拧了一年多的“硬疙瘩”，在区矛调中心成立当年解开了。

　　矛盾化解时刻在路上，没有完成时只有进行时。这一积案处理，为推进解决相关难题提供了经验。这也是全市矛调机制“部门联办、访调衔接”解纠纷的一个缩影。

　　为什么“矛调”能解“硬疙瘩”？

　　故事从春天讲起──

　　让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”。2020年春，思想引路，平安天津再启程，市委政法委、市司法局、市信访办组队赴浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心取经。取来“安吉经”，走出“津牌路”。没有增加机构、编制，2020年5月20日，天津三级矛调中心挂牌，社区（村）调解室铺开，三级矛调四级调处，矛盾调处四级贯通。

　　矛盾调处看信访，信访“第一难”。过去，信访干部冲前头，但由于没处置权，遇事只能两头传，一头传职能部门，一头传信访户。职能部门各居一方、各管一摊儿，内部也各忙各的，“新来的活儿”谁管？问来问去找不着北，商量点儿事更是难。那头事如麻，这头火很大，信访夹中间，两头落埋怨。

　　矛调机制应时而生。市领导高位推动，各部门以常驻、轮驻、随驻方式一门进驻，聚一块儿，更抱成团，“一门心思”办公，信访干部转件追件变“门儿清”，“冲锋员”回归“联络处”，矛盾调处也从“小马拉大车”变“众擎易举”。

　　马力全开，“硬骨头”也能啃下来。

　　2020年5月至8月，能解决的纠纷积案全部划掉，没解决的全市梳理出1227件。“案结事了”为民生，越是棘手越上手。当年8月，天津集中向1227件“骨头案”开刀。各级主官直接“参战”，22名市级“一把手”、16名区委书记带头建起工作专班，市矛调中心组成推动组赴各区一同研判，共同解决……8个月后看成效，化解1127件，剩下100件，纳入下一阶段攻坚。

　　“前店后厂” 矛盾纠纷多元化解

　　前方携手，后方也聚力。

　　“这里前有联合接待大厅，后有众合调解中心、速裁法庭、心理健康室等。‘前店后厂’，即接即办。”王云福是宁河区信访办原主任，他和“老司法”于海江、“老公安”李立群正是老王们烦心事的调解员。宁河区矛调中心还有十多名和他们一样的法律明白人，退休后当上人民调解员。

　　“区信访办也有调解室，但那是信访‘独唱’。在‘后厂’，信访事项、诉前联合、道路交通纠纷、退役军人事务等调委会成员集体接单，还有检察官、法官、律师进驻。这就好比身边有本《法律大全》，遇专业外问题，扭一下头便知答案。”王云福说，协同调处不仅比原先快，更因“用法”准、水端平，给了矛盾双方“定盘的星”。

　　“后厂”解事也解心。这天，心理健康室正“接诊”，心理咨询师指着平躺的“6”问，“这是几？”对面人发蒙，“9？”

　　“6倒过来看就是9，回答6和9都没错，只是站的角度不同，思考问题就不同，换位思考天地宽。”工作人员告诉记者，当局者迷，旁观者清，在这里，很多当事人被类似心理疏导点醒，不再纠结，解开心结，主动避纷争。除了“坐诊”，心理咨询师还到社区、学校等矛盾“原产地”治“未病”。

　　“原产地”在哪里，服务就在哪里。在宁河区，矛调机制拉长“消防管道”，865名联村包户干警、3065名网格员、2621名治安巡逻队员、1381名人民调解员、2.52万名平安志愿者“消火”在一线，让水流到头。

　　“中心成立以来，信访量总体下降，我们越来越集中啃‘硬骨头’。”宁河区信访办副主任任秀军认为，这说明更多矛盾纠纷化解在基层。

　　矛盾不上交，力量就得往下沉。东丽区──天津唯一“全域城市化”涉农区。和很多还迁地一样，村民上楼，条件改善，可“市”温不适，最易气郁上火。

　　气，怎么顺起来？火，怎么降下去？东丽区“眼睛向下”开药方：抓实矛调机制在“你”身边活动，通过领导下访、吹哨报到等机制方法引资源下行。

　　周国海是东丽区军粮城街公共安全办负责人，负责综治、信访、矛调，“过去，信访是大头，我每天开门就是一屋子人。”现在，矛调中心设在街道综治中心，一楼设接待大厅，楼上14家部门单位全“加盟”，“‘矛调’不只管信访，如今，谁的孩子谁抱走，大家的孩子大家抱，信访部门管搭桥、盯落实。全市建有归档平台，一案一报，从机制上避免‘躲靠’。”周国海说。

　　于先生来了。他住和顺东园，妹妹患精神疾病，前两年病重住院。老于是妹妹的监护人，可他月挣2000元，妻子无业，孩子小，实在掏不出太多钱。妹妹住院的钱没交，成被告，他愁坏了。

　　“扶一把老百姓。”周国海先从社区确认于家确实困难，随即张罗主事的、涉事的齐想招──就在接待大厅后面小屋，“街里”吹哨，区委政法委、区信访、区社保、区残联等有关部门报到，大家和涉事区属医院几番碰面。

　　“您妹妹属低保户，她后期的费用，社保直报加低保金够了。3万多元欠款，社保、残联能各报销一部分，医院给减免一部分，但还差几千元。”周国海向老于汇报。

　　老于听后忙交齐，“人家真为咱出力，拉饥荒也要还清。”

　　周国海介绍，“‘矛调’接单，当天受理，7天答复，两天回访，比走信访程序快了很多。”

　　干群走近 “告状人”变“建言人”

　　“事物在发展，矛盾纠纷不可能一下解决完。”周国海认为，但“落埋怨的”变“被夸赞的”，说明“合唱”有功。

　　在东丽区军粮城街，处级干部轮班接访，首接负责，追踪到底。记者采访时，街道党工委副书记阚功安正值班。谈起矛调机制带来的变化，她称，各部门更重视了，限期内，涉及哪家，哪家解决起来困难较大，得赶紧汇报分管领导，分管领导要上手，情况每周通报。“还有，我们服务群众更直接了。对于群众来说，‘管事的’和我见面，说明对我重视；对于‘管事的’来说，直接面对群众，来龙去脉更清楚。”

　　军粮城街城市化完成率超90%，近5万人还迁，2021年全街初次信访事项化解率超95%。阚功安说，现在，人人关心矛盾调处，矛盾调处关系人人。

　　“谁来关心？”以前，东丽区万新街海颂园居民这样问。

　　2020年6月15日，社区党委书记王芳“新官上任”，推门吓一跳：百八十人等着她，都顶着火。

　　海颂园是6个村集体还迁安置小区，“住进第三年，房屋问题找地产，出保质期；找物业，人家说‘楼不是我盖的’。”社区志愿者刘玉辉回忆当初，“大伙儿本就没‘住楼交物业费’意识，这一下矛盾爆发。”他们向上递“联名状”，这一递，递来新的“当家人”王芳。

　　居民都等“新官三把火”，可王芳最盼“消火”。当天，她登门向“写状子”的刘玉辉打听情况。对方见她真干事，当下承诺，“我帮你。”这名“告状人”成为社区第一名志愿者。

　　没多久，社区成立“海颂约吧”，约来区委政法委、区住房城乡建设委等部门和街道工作人员，再叫上律师、物业员工、居民代表，统共十多人，一块儿解纠纷。居民还受邀“查房”，看电梯间咋操作、水泵站咋管的、物业费咋花的。一来二去，物业费低下来了，交费率高上去了，双方握手言和。

　　“海颂约吧”管事又管用，大伙儿看在眼里，“讨说法的”渐渐变“送方法的”，社区志愿者越来越多。

　　“海颂约吧”不是孤例，“在丰年村街丽新里，食堂也是矛调阵地。大伙儿悄然不知，他们茶余饭后发牢骚，点头称是的是领导。”东丽区委政法委综治科科长张玉告诉记者，全区在推矛盾调处“一居一品”，干部服务走心，干群越走越近。（记者 刘雅丽）