智能客服在人们的生活中已不陌生，在电商零售、快递物流等领域，经常能够与智能客服“对话”。智能客服是帮助企业实现降本增效、提高服务效率的重要手段，可有效助力企业优化管理流程、降低人力成本、提升用户体验。数据显示，中国智能客服市场有着巨大的潜力，估值达到约2000亿元人民币。

　　此前，智能通讯云服务商容联云推出智能语音机器人、坐席辅助解决方案、智能陪练机器人三款产品，对未来AI客服市场进行全面布局及迭代升级。容联云CPO熊谢刚在接受经济日报记者采访时表示，通过“智能+数据+通讯”，容联云对数字化转型场景进行分类赋能，结合不同产业的细分场景，使得个人、企业和整个产业的效率得到提升。

　　今年初，工信部表示，支持行业龙头企业搭建面向中小企业发展的数字化赋能平台，结合产业链、供应链的优化，发挥数字化转型的作用。熊谢刚介绍，容联云采用“人工智能+小客服团队服务”模式，以传统外呼系统人工客服为基础，将自然语言处理、语音识别、语义理解等人工智能技术进行融合运用，使智能客服系统智慧化程度和服务效率更高。

　　以容联云开发的“容犀”智能语音机器人为例，与市场同类产品相比，容犀智能语音机器人在语义识别、启动速度、对话连贯性、知识储备、学习能力等方面均有不同优势，以客服场景作为核心目标，具备营销体系及数据运营体系建设、动态情绪分析等多种应用亮点。

　　在企业运营过程中，客服培训是一项耗时耗力、重复性大的工作，效率十分低下。容联云培训系统致力于为企业提供高质量的客服培训。熊谢刚表示，容联云开发出智能陪练机器人，将优秀坐席经验浓缩和提炼出来，提供优质话术辅导，模拟真实业务场景进行培训，对训练过程开展标准化检测，可实时监控学员学习、考试等情况。

　　“容联云的智能客服方案旨在对劳动力短缺、密集型行业人才成本高、缺口大的问题给出针对性方案，它不是‘替代人’，而是让人‘做更好的自己’。”熊谢刚表示，容联云的目的是让人和智能客服各自做最擅长的事情，互补性地实现价值最大化。（经济日报记者 王轶辰）