【在这片辽阔的土地上 】

　　光明日报记者 严圣禾 党文婷

　　广东省深圳市福田区，户外暑气蒸腾。匆匆经过建业一路的街心花园时，张阿姨停下脚步，仔细打量起这里的新变化。

　　“原来这条路上，路灯杆与单车停放区之间的空隙太小，推着童车好难走。你看，现在路灯杆往绿化带里挪了一挪，好很多啰！”张阿姨告诉记者。

　　解决这个“挪一挪”，张阿姨只是拨了5个号码——12345。

　　没想到，一通电话，立竿见影。

　　“接到市平台转来的工单后，我们通过人工智能，根据职责清单，把任务‘秒’派给了香蜜湖街道。工作人员很快到实地作了勘察。最后，由街道牵头、区交通局指导协助，此事顺利得到解决。”福田区政务服务数据管理局局长罗耿彪向记者介绍了事项办理的背后故事。

　　作为一座实际管理人口超2000万的超大型城市，深圳市民的需求丰富多元、诉求复杂多样。过去，各区各部门设有很多民生服务平台。虽然受理渠道众多，但各自为政、管理分散，时常会出现群众多头反映、重复反映、无效反映的情况。

　　“不能让群众有诉求，找不到合适的受理渠道；更不能让群众反映诉求后，得不到及时解决！”深圳市委组织部常务副部长曾雪莲告诉记者，去年以来，深圳启动了民生诉求综合服务改革，重塑办事流程。

　　如何重塑？

　　其一，是整合。“将原有537个受理渠道压减整合，只保留用户数量多、群众爱用的18个诉求渠道，如‘12345’热线。”

　　其二，是畅通。“打造以微信小程序‘@深圳—民意速办’为主的全渠道接诉体系，18个诉求渠道在后台实现统一归口管理。”

　　其三，是创新。“为确保每个渠道都畅通，消除横亘在部门、层级、区域之间的壁垒，以‘整体政府’的形象回应公共服务需求。”

　　如何让每一件小事，都能找到相应的责任部门？这考验着政府的治理能力。

　　以“最小颗粒度”厘清职责边界，被提上了议程。

　　深圳市委编办牵头，编制了《全市民生诉求职责清单》，包含3级18类4315项，每一项都匹配有责任部门，用职责清单这根“绣花针”，穿起诉求服务的“万条线”。

　　“仅噪声一个问题，就被划分为35个事项，建筑施工、公园、学校、道路等不同来源的噪声，被精细地划分给生态、城管、教育、交通等不同责任部门。清晰的权责分工杜绝了以往各部门之间的‘踢皮球’。”曾雪莲说。

　　细化责任，防止了“踢皮球”，可工作量也成倍往上翻，怎么办？

　　让大数据派上用场！

　　“我们通过诉求数据统一归集，形成数据池优势，依托大数据分析工具，深入分析背后深层次原因。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨告诉记者，“这样，真正让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办，从而推动了源头治理。”

　　今年3月底，家住罗湖区星湖花园的李先生，通过“@深圳”反映楼下垃圾站凌晨作业噪声扰民的问题。罗湖区平台在对全区民生诉求数据进行定期分析时，发现近期群众频繁投诉类似问题，便生成大数据事件工单，分拨给区城管局专项整治。区城管局受理后，随即与环卫企业协商调整清运垃圾的时间，并督促环卫工人早晨作业时轻拿轻放。

　　这个快速调整，得到了深圳市民的广泛认可。“一键提交后，处理的进度在线上全程可见，事情处理完之后还可进行评价，不满意就重新处理，这是实实在在的获得感和幸福感。”一位姓曾的女士告诉记者。

　　“民生诉求一体化平台的建设，表面看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型，把简单留给群众，把复杂留给政府。”深圳改革开放干部学院副院长陈家喜教授如是评价。

　　《光明日报》（2023年08月30日 01版）