作者：龙之朱

　　这个雪季，哈尔滨成了赢家。据哈尔滨市文化广电和旅游局测算，截至元旦假日第3天，哈尔滨市累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元，游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。

　　更令人开心的收获，则在互联网上。尽管网友越来越“挑剔”，“尔滨”还是妥妥地出圈，成为千万人热宠的大网红。“家里来qiě（客人）了，大家伙都支棱起来”“尔滨，你让我感到陌生……”这样的表达，就像是给北方这座城市专门定制的。

　　其实，每一个冬天都属于哈尔滨。那里的冰天雪地、那里的异域风情，一直都对南方的游客有着极大的吸引力。只是，多年来，哈尔滨和雪乡的外部形象似乎并不理想，被投诉上热搜的情况也时有发生。

　　然而，这一次不一样了，哈尔滨“翻身”了。

　　各种“萌萌哒”花式炫技表达的背后，是做好每一件小事的努力，是“以人为本”的浓浓底色。有人发现，哈尔滨一改论车卖菜的豪放做派，给冻梨摆盘、给萝卜切片；当地出租车司机也一改豪放粗犷的嗓音，温柔待人；街头还修建了“温暖驿站”，供“南方小土豆”休息取暖；在太阳岛至冰雪大世界地铁站间，地铁集团推出免费往返的地铁摆渡车票……

　　不仅如此，在中央大街上，有政府请来的鄂伦春人，他们牵着驯鹿巡游，向外界展示北地人民的好客；在冰雪乐园，为了让不到身高限制的游客也能滑滑梯，园方特地安排体院学生“陪滑”；在圣索菲亚大教堂上空，为了让人们拍照，还用无人机升起一轮圆圆的人造月亮。

　　即便前些时候冰雪大世界因等时太长，引发了游客吐槽，当地也迅速反应，“抓早抓小”，及时规范市场行为。

　　不少地方都在讲细致服务，只是很多时候，不过是喊得响亮，在实践中却并不到位。而随着社交媒体的勃兴，这种情况正在迅速改变。仅以去年论，从淄博到石家庄，再到哈尔滨，各地很多营销做法，均可以看到相互学习借鉴的影子。

　　特别是，网友发现，城市政府真的能够倾听网友呼吁，并做出改变。这边一吐槽，那边就立刻回应，这样的互动场景让人印象深刻。就在这一波流量中，从善如流的哈尔滨，已被贴上“讨好型市格”的标签。这样“近悦远来”的民意互动，固然首先体现在吸引客流、发展旅游上；而从深层看，也必然会反馈在经济社会发展的其他方面。

　　网络巨量关注往往存在突然性和不确定性，如何“接得住”“留得下”，显然不是一件轻松的事情。但最重要的启示是，政府行政应认真听取民众意见，及时回应社会关切，与民众形成良性互动。

　　具体而言，一是要有问题意识，看到问题之所在，并寻求解决方法。很多网友说，哈尔滨政府里有高人。这话没错，所谓“高人”，其实就是把游客当家人的一种服务意识，凡事多想想，遇事先反求诸己，游客的体验自然会好。再就是把每一件小事都做好。细节决定成败，游客会记得城市做出的每一件事。它们既是夯实各项工作的基础，也是“以人为本”理念的实践。

　　如果我们的许多城市都能认识到、做到这些，那么即便不能复制哈尔滨的“奇迹”，也至少能够给每一个来过的人留下深刻印象。累积既久，自然会有接住“泼天的富贵”、蓬勃而出的机会。（龙之朱）