本报记者 谢飞君

　　3月14日，上海辰望管理咨询有限公司的社区事务资深顾问阚晓杰为浦东新区花木街道40个小区的十多名物业经理上了一堂物业管理自评课。在刚刚过去的2023年，这些小区完成了物业费集体提价，今年3月底还将由第三方机构对这些小区进行首轮物业服务质量现场测评。

　　“花木街道辖区内有68个小区的物业常年亏损，花木物业公司服务了其中40个小区。考虑到这些小区的物业费20多年未变，且在调价一事上谁也不想‘第一个吃螃蟹’，最终街道决定通过党建引领，在40个小区同时推进提价工作。”浦东新区花木街道城建中心主任朱凤洲说。

　　物业管理费、满意度双低是很多老旧小区的管理现状，面对物业公司“长期亏损”的抱怨和业主方“服务不好凭什么涨物业费”的诘问，属地管理部门很多时候只能将这个问题暂时搁置，也因此，浦东新区花木街道通过各方合力促成的物业费集体提价对老旧小区提升物业管理有借鉴意义。

　　年年亏损 却难涨价

　　最近，记者实地走访了花木街道樱花路309弄、樱花路39弄、牡丹路225弄等几个已经通过物业费提价表决的小区，发现虽是老旧小区，但小区的电子门岗都可自动识别进出车辆，未被识别的访客车辆经保安人工询问后，也会被引导到小区内的临时停车位上。记者了解到，这些小区大多在2023年11月、12月成功上调了物业费，借着这个机会，小区内的树木修剪、设施设备更新也已完成。

　　作为动迁房小区，樱花路309弄小区的业主们于2007年前后入住，过去十多年一直按每平方米0.45元的标准支付物业费。小区物业经理陆志丽算了一笔账：该小区体量为16000多平方米，提价前每月收到的物业费不到8000元。“这些钱给小区配一个保安、一个保洁后就不够了。”

　　要是算经济账，哪个物业公司管理这样的小区都会想要退出，但小区物业管理事关社会稳定，花木物业公司作为街道集体企业，不能说退就退。怎么办？花木街道聘请第三方公司对花木物业公司的营收进行了全面审计，发现其管理的57个老旧小区体量共约150万平方米，物业费为每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物业公司运营这些小区亏损337万元，到了2022年，亏损达4171万元。

　　“平均每年递增亏损超30%。”花木街道为每个小区都算了一笔经济账，但只要说到提价，小区业主就不同意。有业主质疑：“人家小区物业费才0.35元，不是照样在管吗？我们还贵了0.1元，怎么还要提价？”确实，樱花路309弄小区所在的牡丹五居委共管辖5个小区、1875户居民，除樱花路309弄外，其余的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小区均为20世纪90年代建成的老旧小区，物业管理费只有每平方米0.35元。

　　“5个小区相互挨着，业主们也彼此熟悉，大家本来就对物业服务不满意，没有小区愿意率先提价。”牡丹五居委党总支书记顾燕华到任一年多，多次碰到小区业主到居委会反映物业服务差的问题。

　　摊开账本 达成共识

　　花木物业公司管理的老旧小区几乎都遭遇相同的处境。“一头是物业公司连年亏损的现实，一头是业主持续提出的问题，当双方的问题汇集到居民区党总支书记处，有些书记也不理解：物业公司要减亏，和我们有什么关系？”组织了多次沟通会的花木街道办事处副主任刘珏发现，上调物业费是一个不断达成共识的过程，而第一步是抓财务分析、信息公开。

　　“对所有小区开展专项审计和物业服务评估，以审计报告形式摸清收支数据，找到问题所在；以评估报告形式测算管理成本，形成区域化、独立化两套管理模式，让小区业主了解市场行情。”刘珏说，在这个过程中，有的小区因为体量特别小，测评出的市场物业费高达每平方米8元以上。此外，评测方也给出了一些案例，表明在物业费合理、物业服务质量高的小区，居民投诉相对较少，这也让一些居委干部意识到促成提价是帮老百姓办事。“如果按照市场规则，物业公司要求退出小区，小区将陷入混乱。”

　　顾燕华既希望物业公司走出价格与服务严重不符的经营困境，也希望改变老百姓“老旧小区就应该政府托底”的思维习惯。“首先要把问题讲清楚。”她先召集小区党员开会，向他们出示了物业费市场评估报告，让大家了解若通过市场化的方式选聘物业公司，小区将支付什么水平的物业费。与党员们讲明白来龙去脉后，又召集小区楼组长、志愿者开启新一轮“讲现况，答疑问”沟通会，再由他们到各楼栋进行宣传，引导小区居民达成共识。

　　顾燕华坦言，整个过程中，面对业主提出的疑问，居委会遵循全过程公开民主的原则，在小区张贴公示经专业机构核定出具的市场评估报告和审计报告，以及物业费提升至每平方米0.80元的相关说明，并且围绕“为什么提价”“怎么提价”“提价不成功怎么办”等8个核心问题，形成“一问一答”和流程图，真正做到广而告之。

　　大家找茬 改变面貌

　　在提请上调物业费的过程中，居委会应对的大量工作集中在接受居民的询问、质疑。针对这一现象，街道、居委、物业每周“相约星期六”，研究各小区的具体问题。“某小区有居民不同意提价，是否因为对某项物业服务不满？”“一些居民提出要修剪大树，那么我们是否可以先明确树木挡住了哪几户居民，在修剪完成后再上门做调价说服工作效果是否更好？”从2023年6月至11月，“相约星期六”让很多问题在一次次讨论中变得明确，也逐渐找到答案。

　　比如某小区物业费要涨至每平方米1.2元，该小区党总支书记问：“涨不到这个价，物业公司真的会撤走吗？”花木物业公司的负责人也不止一次询问：“要是居民不同意涨价，我们真的可以撤吗？”街道给予明确答复：“真的撤。”

　　伴随“相约星期六”，各小区同时上演“大家来找茬”，当居民们提出的诸如保安风貌、保洁质量、客服应答、维修规范、巡查考核、大树修剪等问题逐一得到解决，小区面貌改变了，业主对花木物业公司也更加认可了，越来越多的小区在提价事项上达成共识。

　　去年11月3日，樱花路309弄小区开启物业调价流程。到了去年12月16日，针对物业调价议题，小区186户业主中有136户实际参与投票，117户同意调价，参与表决比例达86.03%。在去年10月至12月间，花木物业公司在管的40个小区分三批完成了业主大会表决，其中39个小区提价续聘花木物业，1个小区决定以协议选聘方式提价引入其他物业公司。

　　质价相符 良性循环

　　最近，花木街道完成物业费提价工作的多个小区，通过招募志愿者成立了物业工作巡察小组，督促物业整改各类管理问题。此外，物业费提价小区中一些尚未成立业委会的小区，都计划今年年内成立业委会。“调高物业费的下一步，是提高物业服务质量，形成良性循环。”朱凤洲说。

　　记者从上海市物业管理事务中心了解到，全市范围内，越来越多的小区有了“优质优价”意识。有数据可查，2023年本市住宅小区业主大会与物业服务企业新签订的物业服务合同中，平均物业费为每平方米1.71元。其中，57%的小区进行了调价，幅度达36.5%。

　　全流程参与花木街道提价工作的第三方社区治理机构辰望咨询负责人杨峰说，最近两年也接收到不少小区的自发委托，他们通过购买业委会顾问或秘书、物业费评估与调价、业主大会代为召开等服务，推动物业费提升。

　　“花木街道的探索，有两点值得关注。”杨峰指出，由于此次提价的小区由同一物业公司管理，可以节约日常管理运营成本，体现了物业区域化管理的优势。与此同时，每平方米0.8元的物业费过低，小区的设施设备养护不到位，无法真正激发企业参与社区治理的热情和动力。“当然，业主对物业服务的观念转变需要一个过程，集体提价是一次广泛的理念教育，当越来越多的业主意识到小区是需要专业维护的，那么后期提价的难度会逐渐降低。这为全市老旧小区，尤其是动迁房小区的物业管理破局提供了思路。”

　　记者在采访中了解到，目前，不少区、街道也在纷纷探索。比如，徐汇区在进行调价的过程中，留出0.1元补充到小区维修资金账户中，为小区的设施设备养护存钱，这是未来的方向，也将有助于实现物业服务“按质论价、质价相符、优质优价”的良性循环。