央广网北京4月14日消息（总台央广记者韩雪莹）近日，上海建立应急特需保供机制，深入细致摸排属地老人、妇婴、残疾人等特殊困难群体，并与众多电商平台、大型超市联手，在电商网络企业平台搭建应急特需专用通道，保障老人、母婴等特殊人群的生活物资需求。

　　连日来，上海各外卖平台相继上线“应急特需”功能，对于家中有独居老人、孕妇、婴幼儿、残障人士等特殊群体需要帮助的，平台将做出高优先级响应。这些应急特需保供通道是如何满足各类特殊群体生活物资需求的？

　　感谢短信

　　4月10日，骑手宋志勇加入到刚成立一天的“特需老人物资配送专车”团队。上岗首日，在解决了十几位老人的物资需求后，晚上，他收到了其中一对老人的家属发来的感谢短信。那天，他响应公司的号召，开着私家车“奔跑”在城市的每处角落，他说，“一天30单不是在同一个地方，是要开着车在全上海兜圈。”

　　宋志勇的母亲是一位使用智能手机不太“灵光”的老人。想到连短信都不会发的母亲，再看到老人家属代发的感谢短信，宋志勇觉得自己能成为应急特需保供的一员挺荣幸。

　　老年急需品特需专送车

　　66岁的宋阿姨也是应急特需保供通道的受益者。4月8日晚上，宋阿姨抱着试试看的态度，把个人信息和急需物资的情况传到了“应急特需”通道的平台上，她回忆：“我把我的情况反映上去以后，他们真的积极地回应了，马上电话来联系我核查情况。小姑娘问我，我也就实话实说了，我说我是一个躺在床上的罕见病患者，患有SMA（脊髓性肌萎缩症），我的肌肉不行。小姑娘听了我说的话，她的眼泪就出来了，我心里想我可能说得有点煽情了，后来小姑娘马上就把这个情况反映上去，隔了一天就把菜送来了。”

　　宋阿姨因患有脊髓性肌萎缩症常年卧床，身边仅有一位同岁的陪护阿姨照料。疾病让她对新鲜蔬菜的需求更为迫切：“因为SMA患者的肌肉是萎缩的，我都是要用开塞露才能大便的，然后还需要陪护阿姨狠狠压我的肚子。我为什么着急呢？如果没有这些蔬菜吃，万一我堵住了，就会肠梗阻。陪护阿姨把蔬菜拿回来时我真的很感动，都要流眼泪了，好多的新鲜蔬菜正是我需要的，有青菜、莴笋、黄瓜……都是我跟他们说过的，所以后来那天来了物资，我就马上吃上蔬菜了。”

　　宋阿姨没想到自己心心念念的蔬菜能如此快速地来到家里的餐桌，而这背后，是分秒必争的“应急特需”专项小组。小组“服务小二”隗凤立介绍：“从最开始用户填写诉求，到第一通电话打过去跟他确认这个诉求，必须要当天打到，这是硬性要求，因为有些紧急需求，需要救命的这种，可能过了时效根本就起不到效果，我们最快的速度就是当天确认、紧急调度，然后把这些诉求当天满足。我们也会根据用户实际的紧急程度进行进一步调拨，所以一定要在当天就把所有需求盘点清楚。”

　　应急特需服务人员为市民送药

　　隗凤立告诉中国之声记者，平台3月28日开通“应急特需”服务以来，求助这一保供通道的特殊困难群体日益增多，而面对每日庞杂的后台信息，“服务小二”们必须要时刻保持高度清醒：“最难的是我们现在每天接收好几千个需求，这些需求我如何去筛选？哪些是最紧急的？我会害怕这个需求它是今天紧急的，然后我把它遗漏了，弄到了不紧急的名单里怎么办？所以筛选需求的时候其实蛮难的。”

　　隗凤立在应急特需系统后台对接用户需求

　　随着“应急特需”服务以日为单位快速成熟，根据实际需求的类别，老人通道、母婴通道等专项陆续被提炼和确立。隗凤立介绍：“成立专项以后，我们就会把它更加流程化，这些诉求通过我们不断地沟通商家，商家能够根据这些诉求定期提供这些供给，然后我们去匹配固定的运力，整个过程就会形成一个相对完善的链路，不断地匹配、不断地优化。”

　　上海“宝妈”朱女士就在这条“链路”上为孩子找到了急需物资。朱女士的孩子因为是过敏体质，此前一直喝羊奶粉。疫情以来，虽然部分保供商超还能配送，但小众的羊奶粉很少在这类商超售卖，它主要来源于一些母婴商品专卖店，孩子的“口粮”成了难题。朱女士在应急特需通道寻求帮助，很快就收到了疫情后孩子的第一罐羊奶粉。朱女士回忆：“大概花了一天的时间就帮我搞定了。第一天填写信息，第二天早上给我打电话，下午就送到了。客服帮我找的那家母婴店在疫情期间不是全天开的，他跟我说只有九到十点这么一个开放时间，然后让我把商品放到购物车里，他们就会帮我送过来。因为现在很多店每天都只开一两个小时，如果没有客服的信息提示，我们自己根本搞不清楚什么时候开。”

　　骑手田丹也是应急特需保供通道的一员，现在她不再骑小电车送外卖了，而是每天开着“婴幼儿用品配送专车”为全城的“宝妈”们送去最急需的奶粉和尿不湿等物资。她告诉中国之声记者：“因为我也有两个小孩，都是我自己带大的，‘宝妈’的感受我肯定能体会得到，就觉得自己作为女性，在我自己经历这些的时候，我也是很渴望别人帮助我的。所以我想能以自己最快的速度，尽自己最大的努力，把这些订单都送去，能解决她们的燃眉之急。车上最多的还是奶粉，后备箱、后座、副驾驶位，都放满了。”

　　专门配送急需母婴用品的“宝宝关爱专车”

　　为了让更多的妈妈安心，田丹选择暂时离开自己的家，离开两个年幼的孩子，一个人开着车、行驶在空旷的路上，承受这份骑手的孤独，她说：“开车路上会听歌，有时候感觉人好像没有精神了，就会把音乐开得很大。其实自己忙起来，从装货开始到配送这一个过程中，没有时间去想别的，但是一旦车停下的时候，就会去想一些事情，想孩子、想家。我的孩子经常跟我说让我回家，我说现在回不去，他们说‘你等到疫情结束的第一天就回家’。他们只知道我在跑外卖，现在出去送奶粉这件事没跟他们讲过。”

　　应急特需保供通道上的每一个成员，每天都收工很晚。收工前，或许有人在盼望着马上休息，或许有人还在复盘一天的工作，也有人选择细细感受这个岗位的意义，隗凤立说：“基本上每天到晚上的时候，整个项目组都会欢呼，大家会觉得今天我们真的帮到了这些人，用的很多词都是‘真的泪目了’。我们接收到了一封手写的感谢信，其实在大家都用键盘的年代，还能够看到手写的信已经非常难得了，心里也有点五味杂陈，一方面能够感受到对方需求提交时的那种焦虑，还有一方面也觉得今天我们做完了以后，用户也真的会从心底给我们发来感谢，这对我们来讲还是蛮有意义的。”