第三届大数据与首都治理论坛“政务热线驱动的数字政府建设”近日召开，会上发布由清华大学数据治理研究中心编写完成的《政务热线数智化发展报告（2022）》。报告中提到，北京市接诉即办改革可称之为政务热线发展的标杆典范，未来北京将全方位、系统性、高标准地推动12345热线的数智化建设和提升。

　　作为数字政府建设的核心领域，政务热线对提升政府履职数字化、治理智能化、决策科学化、服务高效化具有显著的牵引和推动作用。自2019年以来，北京市接诉即办改革以一条热线撬动城市治理变革，坚持党建引领和“以人民为中心”的治理理念，通过市民诉求的“人感数据”驱动治理创新，探索出超大城市治理的首都经验。

　　报告中提到，随着接诉即办改革深入人心，热线话务量出现明显上升趋势。2019年至2021年年底，北京12345热线共受理市民诉求3134万件；2022年截至6月30日24时已受理群众和企业来电2252.7万件。持续增多的话务量对12345热线运营体系提出了巨大挑战，迫切需要数智化技术来辅助人工座席完成工单的接听、派单、评估、管理等业务，甚至在若干场景取代人工。依托互联网、大数据、人工智能等数智化技术，北京12345热线已在扩展网络渠道、知识库建立、数据辅助决策等方面积极探索。目前，北京建立了涵盖微信、微博等17个渠道在内的互联网接诉即办工作平台。增设了智能虚拟在线座席，提供网络诉求实时在线智能问答服务，常规问题“秒回”，咨询类问题一次性综合解决率达80.6%。建立了统一的民意诉求数据库，汇集入库3400多万件群众反映记录、240余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息。定期汇总分析群众诉求情况，“算”出群众“吐槽”最集中的民生痛点、治理堵点。

　　未来，北京如何加快政务热线驱动的数字政府建设？报告中指出，12345热线将畅通渠道，全面接诉。比如扩展网上12345办事服务功能，在“北京12345”微信公众号开发建设办事服务功能模块，对于高频事项实现在线预约查询；探索应用专题性人机对话，引入人工智能技术应用，开发疫情防控等专题性通话机器人，实现智能交流问答，在话务高峰时段分流话务量。

　　诉求的“接”和“办”也将一体结合。12345热线还将优化智能推荐派单功能，把派单目录纳入市民服务热线核心业务系统，优化诉求问题三级分类，对于分类清晰的问题，实行系统自动派单；引入智能学习平台，对于多次退单情形自动梳理成因，学习优化派单推荐功能。

　　北京还在逐步探索“每月一题”治理场景化应用，通过开发建设“每月一题”诉求反映推送系统，将问题解决场景形成“一单一表一图一问答”纳入系统，目前各区各部门在使用中不断检验完善，从而固化问题解决机制。