12345热线忙吗？真忙！记者梳理12345热线的市民来电，发现这样一种怪现象：市民遇到难题后，想尽快了解政策或者想知道这事归谁管，往往第一通电话是直接打给相关职能部门或属地街道、社区的，结果对方不是一问三不知就是问题来回推，无奈之下市民只能拨打12345热线。派单后，相关各方给市民回电，问题又能解答得明明白白。

　　市民纳闷：既然能耐心讲解、认真处理，第一时间帮忙解决不好吗？难道非要舍近求远到12345热线“转一圈”，才能得到回复？

　　遭遇1

　　问了一大圈，都说“跟我没关系”

　　小区外的公共空间是怎么规划的？家门口突然建设的建筑是怎么回事？居民当然有知情的权利。可大家想问清规划问题，却发现怎么也敲不对门，电话打了一大圈都问不出个所以然，无奈只好求助12345热线。

　　“我们把各相关部门的热线电话都打了一遍，可各方都说跟自己没关系。”海淀区紫郡兰园小区居民近日就绿地上建设消防站一事，向各相关部门咨询情况、了解政策，不料，打了一圈电话都吃了闭门羹。

　　7月上旬的一个早上，居民刘先生被一阵嘈杂的机械轰鸣声吵醒，窗外的绿地上突然建起了围挡，圈出的近两千平方米空地上，工人师傅正在施工作业。“温泉镇人民政府画眉山消防站工程”，这是居民从围挡公示牌上看到的信息，从效果图上看，这里要建一座三层小楼。这件事很快在居民微信群里传开，大家找出当年购房时的规划图纸，上面显示这片区域为规划公共绿地，绿化率为100%。“建设消防站是保障老百姓安全的好事儿，我们挺高兴，就是不太理解，规划的绿地能说占就占吗，所以想找有关部门咨询一下。”

　　刘先生说，居民不了解施工项目审批建设的流程，便拨通了公示牌上的两个施工方电话。一位负责人表示自己只管施工现场，其他的均不知情。另一位负责人则说：“是镇政府批准我们在这儿施工的，批复文件不在施工单位，都在镇政府。”

　　于是刘先生找到属地温泉镇政府。工作人员却告诉他，消防站是集装箱装配式板房，不占征地，不需要体现在规划图中，相关审批手续是齐全的。刘先生回忆，当时工作人员还说会向区里要相关文件，找到以后再向居民们公示，让大家耐心等待。

　　“没想到这一等就杳无音信了。”刘先生说，一连几周过去，属地依然没个说法，居民又找到海淀区消防救援支队，得到的回应是，消防部门不负责规划建设，只在建成之后进驻使用，因此对前期的规划建设并不清楚。

　　居民们又辗转通过北京市规划和自然资源委员会的热线，找到北京市规自委海淀分局相关业务科室的电话，可谁也没问出结果来。大家得到最多的答复是，消防站由属地牵头建设，政策问题可自行到官网上查看，具体问题则应去咨询属地。

　　兜兜转转，问题又回到了属地。居民们再拨打温泉镇的电话时，换了接听的人，前面的所有情况均不了解，光是让居民把前情再复述一遍就挺让人泄气的。无奈之下，大家只好拨打12345热线咨询政策，可得到的只是一条简短的短信，称消防站的建设符合规划。“我们想咨询的政策还是没人解释。”

　　遭遇2

　　找不对人，只能舍近求远绕一圈

　　记者梳理8月1日至8月28日12345热线有关政策咨询类的市民诉求，发现疫情防控政策、公共利益、农村问题这三类问题的咨询量较大。从整体数量来看，农村问题占比虽然只有12%，但咨询惠农政策、房屋翻建翻修政策等问题对村民而言十分急迫。不过，这些问题的政策解读，村民很难在第一时间找到“对的人”，只能从12345热线“绕一圈”。

　　8月上旬，密云区高岭镇高岭村村民着急了解土地确权问题时，便有这样的遭遇，房屋翻盖该走什么手续一时得不到明确答复。记者联系到这位村民时，她表示问题已经解决了，最后还是拨打了12345热线，才找到了能解释政策的人。这位村民说，需要翻盖的房子是早年间家里老人盖的，年久失修，如今想要翻盖，宅基地申请不知道要走什么手续。“我打了村委会的电话，一开始没人接，后来有个年轻人接了电话，但是这个政策他也解释不清楚。”村民说，她后来去村委会才得知，了解政策的人到镇里办事去了，她便留下电话等回复。由于没能及时得到回复，她才不得不向12345热线咨询。

　　这项政策解读起来很复杂吗？记者发现并非如此。接到派单的密云区高岭镇于8月15日责成高岭村村委会联系村民，相关政策几句话便解释清楚了。

　　记者梳理类似案例发现，房山区佛子庄乡红煤厂村村民向村委会询问房屋补贴政策、顺义区北石槽镇北石槽村村民向村委会咨询粮食直补政策时，都有类似的遭遇。这些与村民衣食住行密切相关的问题，村委会并非解释不了相关政策，只是村民不了解村镇相关工作人员的分工，很难第一时间找准人。采访中，一些村民表示，希望问题反映上去后，不管哪位工作人员第一个接到电话，都能帮忙找到相关负责的人，及时答复，别让村民一趟趟地“碰运气”。

　　遭遇3

　　光“指路”不解难，“建议您找某部门”

　　市民拨打政府相关部门热线反映问题时最怕什么？怕得到的不是明确答复，而是一个新的电话号码。拿着手机、纸笔等着记录问题的解决办法，最后发现纸上记下来的竟是满满一页数字。市民反映，一圈电话打下来，重复的话要说好几遍，可最后只得到一句“建议您找某部门”。

　　8月上旬，有市民向本报反映房山区某运动场地闲置荒废无人管理的问题，记者实地走访后，想要了解具体原因，却发现与反映问题的市民遭遇相仿：打了一圈电话，无论联系哪个部门，工作人员都积极将问题转到其他部门。

　　记者首先拨打了属地长阳镇市民诉求处置中心（综治中心）的公开电话进行咨询，一名值班人员表示，将向负责相关问题的具体科室了解情况后给记者回复。随后，该值班人员联系记者表示，建议记者向环保办反映相关问题。根据值班人员的建议，记者拨打了长阳镇环保办的电话，一名工作人员在听了记者反映的问题后表示，该问题并不属于他们的管理范围，建议记者向长阳镇文体办反映。得到了新的建议，记者又联系了长阳镇文体办，把问题又从头到尾复述了一遍。工作人员听罢表示，记者所反映的运动场地问题，她不清楚，有待核实，她会记录下来，转给相关领导，了解清楚相关情况后再给记者回复。不过，截至发稿时，记者都没能接到工作人员的回电。

　　遭遇4

　　反映紧急问题，拨了29通电话无人接听

　　市民拨打12345热线后，相关问题会被派单到负责的部门解决。若是情况紧急，很多人还是希望能找到属地部门直接沟通，可电话没人接，着实令人着急。

　　“看到这个配电柜的第一反应，就是担心它是否漏电。”最近，刘先生发现路边一个破损的配电柜歪倒在杂草丛中，柜门已经消失不见，错综复杂的线路裸露在外，指示灯还在闪烁，“这个配电柜不是废弃闲置的，而是仍在使用中，这就更危险了。”

　　该配电柜位于朝阳区化工路双合家园小区南门马路对面、工业技师学院东侧，平时途经此处的行人很多，经常有孩子在附近玩耍。刘先生担心，还没出汛期，万一有人踩进湿漉漉的草丛里触电了怎么办？

　　刘先生赶紧拨打了朝阳区垡头街道办事处的电话，希望能够引起属地的重视，却发现电话打不通。记者在政府官方网站“首都之窗”上找到垡头街道办事处对外公布的尾号为3368的座机号码，分别在上午、下午的工作时间尝试拨打了22次电话，均未能打通。这22通电话中，多数情况下“嘀”声响起后会立即挂断，偶尔一两次连续响几声但始终无人接听。记者又在网上搜索到另外一个尾号为0828的座机号码，尝试拨打7次，也始终无人接听。

　　几天后，刘先生再次联系记者，他松了一口气：“好在有惊无险，配电柜已经修好了。”为了解详情，记者再次尝试与垡头街道联系，但截至发稿时，还是没能打通电话。

　　无独有偶，市民陈女士因为安置房选房的问题，想要咨询北京市土地整理储备中心通州区分中心，然而，她无论怎么拨打，电话都显示是空号。陈女士说，尾号为0939的这个电话是她在网上查到的，也是一些同样存在安置房选房问题的人在现场获得的公开电话。

　　“用我家的两部手机打，都显示是空号。”陈女士和爱人用各自的手机拨打了好几次，一直无法打通。无奈之下，陈女士只好寻求父母的帮助。奇怪的是，用父母的电话拨打竟然可以打通。“同一个电话，为什么有的手机能打通，有的就显示是空号呢？”

　　问题会不会出在手机号码上？记者尝试用移动手机号码多次拨打，同样显示该号码是空号。随后，记者又改用联通手机号码多次拨打，有时候会显示网络忙，有时候则显示该号码是空号。记者改用座机拨打该号码，竟然可以接通。

　　对此，北京市规自委通州分局回复表示，经反复拨打测试，该电话拨出时不存在问题，拨入时联通号段及座机均能接通电话，只有移动号段拨入时显示为空号。对于市民反映的问题，工作人员深表歉意，并告知了土地整理储备中心的其他办公电话。

　　记者手记

　　“首接负责”考验的是为民情怀

　　踢皮球、兜圈子、打哑谜……这些言简意赅又生动形象的俗语，都是群众对投诉致电咨询过程中遇到难题的形象说法。

　　让群众诉求能最快最准得到回应，这关乎百姓生活的安全感和幸福感，也是坚持以人民为中心发展思想的必然要求。随着生活水平的不断提高，市民面临的、关注的问题也在不断变化，这对政府部门的相关工作提出了更新更高的要求。工作人员的知识储备是否跟得上群众多元化的诉求、工作作风能否符合为人民服务的要求，将直接关系党和政府在人民群众心目中的形象与威信。

　　接诉即办绝非12345热线一家之事。“首接负责”，积极做好政策解读，回应群众关切，也应是属地和职能部门接诉即办工作的一种体现。职责范围内的事，要努力提高业务水平，给百姓一个满意的答复；职责范围外的事，要认真了解诉求原委，经过核实再将百姓引导到对口的部门。过去说让反映问题的群众少跑腿，现在打电话的多了，上门的少了，道理却没有变：能打一通电话解决的问题，就不要让群众打一圈电话。

　　“首接负责”考验的是党员干部的为民情怀、工作能力和服务实效。只有站稳人民立场，始终把群众的安危和冷暖放在心上，才能深化接诉即办改革，推动主动治理，用心用情解决市民群众的急难愁盼问题，不断完善共建共治共享的基层治理格局。