2023年（统计时间2022年12月21日至2023年12月20日），上海全市消保委共处理消费者投诉422874件，同比上升36.68%，推进企业先行和解142481件。

　　一、投诉概况

　　按投诉类别分，商品类投诉215402件，占投诉总量的50.9%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为39748件、35321和20424件。服务类投诉207472件，占投诉总量的49.1%。其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位，投诉量分别为31086件、30369件和22903件。

　　按投诉性质分，售后服务问题占61.5%，合同问题占26.5%，质量等其他问题占12%。

　　二、重点行业分析

　　一是出境旅游市场快速复苏，服务能力有待提升。上海市消保委系统受理旅游相关投诉16425件。随着免签及试点恢复团队出境游等政策相继出台，人们对出境旅游的热情与需求迅速增长。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在热度持续增高的同时，也显露出一些问题。主要集中在：住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。

　　二是“小程序”“短视频”营销火热，夸大宣传问题突出。网购依旧是主流消费趋势，“小程序”“短视频”凭借便捷、互联互通性强等优势，已成为线上购物的重要阵地，引发的纠纷持续扩大。上海市消保委系统受理网购商品投诉101493件。“小程序”营销的问题主要集中在一些小微企业，对外宣称其售卖的商品是工厂直发，价格低廉，并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签，以营造低价、甩卖氛围的方式诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造，也没有完善的售后服务。当下火热的“短视频”营销，问题主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

　　三是智能家居新产品层出不穷，新问题引发投诉纠纷。上海市消保委系统受理家电投诉19974件。以微处理器、传感器技术、网络通信技术为基础的智能家电占领消费市场，产品品类更新迭代，出现了AI音响、自动炒菜机器人、自动扫地机器人、装有摄像头的跑姿纠正跑步机等新产品。智能家电与其他家电、设施互联组成智能家居系统，为消费者带来了全新的生活体验。但由于智能家居产品尚处于发展过程中，与以往传统家电投诉相比，智能家居产品相关投诉还存在一些新问题。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

　　四是美容抗衰、轻医美服务水平良莠不齐，消费者维权举证难。随着消费者个人审美的改变和对自我要求的提高，美容抗衰、医美整形等服务越发受到关注，纠纷也日益凸显。消费者前往医美门诊部、美容美发门店，购买注射玻尿酸、水光针、减肥针或植发、皮肤管理等轻医美（微整）服务十分常见，且呈年轻化趋势。上海市消保委系统受理美容、医美等相关投诉9773件。主要问题有：一是机构夸大效果、以低价为噱头吸引消费者，实际消费时却以多重话术诱导加价下单；二是机构存在经营资质不全、资质缺乏、收费不透明、价格不对外公示等情况；三是拒绝提供发票、服务档案等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任。

　　五是文化票务投诉爆发性增长，演唱会门票诉求集中。文娱市场加快恢复，各类演出活动不断，“抢票”“退票”也随之成为被吐槽的高频词。上海市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉13768件。主要问题有：一是现场观感体验不佳，要求退票或补偿，比如购票时平台未显示座位图，现场入座后发现视线被舞台设备遮挡。二是商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单。三是以“特殊性与时效性”为由，拒绝退票退款。

　　六是付费制会员服务纠纷不断，充值、续费屡遭质疑。近年来，越来越多的商家推出付费会员服务，来维系与消费者的紧密关系。上海市消保委系统共受理会员服务投诉12282件。一是实体店类会员，如超市零售、美容美发、餐饮行业推出的会员充值享受折扣、赠礼等，看似让利消费者，实则“放长线钓大鱼”，用“充多少送多少”“免费赠送”等作为诱饵，“忽悠”消费者充值付费，而后兑现却另设门槛。二是线上APP类会员，如视频软件、外卖平台等推出“免费领取”“首月0元”等会员促销活动，消费者在购买后被默认开启自动续费功能。

　　七是未成年人网络消费行为增多，直播打赏、网游充值等引关注。网游充值、直播打赏、未经监护人同意购买商品服务等问题是未成年人消费投诉热点。当前，未成年人使用网络和接触电子设备的频率激增，由于其心智尚未成熟，自制力和辨别能力相对较弱，容易成瘾沉溺其中，且一般涉及的金额较大，相关纠纷越来越多。上海市消保委系统共受理相关投诉12611件。部分平台和主播诱导未成年人参与直播打赏，少数商家违规为未成年人提供服务，被家长发现后，平台或商家则以未成年人身份难判断或家长看管不力为由拒绝退款。部分未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网游充值消费，引发不少退费纠纷。

　　（总台记者 王殿甲 杨静）