1月2日，江苏省消费者权益保护委员会发布2023年全省消费投诉和消费维权舆情分析。“预制菜消费争议不断”排在消费维权舆情第一位，文娱消费槽点排第二，排第三的是网络直播销售新问题频发，排第四的是未成年人消费藏隐忧，第五名是老年人消费安全感欠佳。而在消费投诉方面，2023年全年江苏省消保委系统共计受理维权投诉239670件, 比2022年减少39157件，同比下降14.04%，接待消费者来访和咨询41.91万人次,为消费者挽回经济损失近2亿元。

　　“预制菜”三大问题 引发关注

　　民以食为天，预制菜作为餐饮行业的“新秀”，去年频频登上新闻热搜，关于其争议也不绝于耳。省消保委系统去年全年收到有关预制菜消费相关投诉达150件；舆情数据则显示，全年关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。其中9月18日出现峰值，为5018条。

　　从投诉内容和舆情监测情况来看，相关问题主要集中在以下几个方面：一是预制菜与宣传不符，味道不佳且存在食品安全问题。因预制菜已经提前加工制作完成，存在食材无法自由搭配、味道重油重盐等问题，无法满足不同消费者的多样化需求。同时因预制菜行业缺乏统一的生产制作标准，食品卫生无法保证。部分消费者反映自行购买的预制菜食材不新鲜、变质腐败等现象。二是线下餐厅使用预制菜未提前告知，消费者知情权保障不到位。预制菜一般流向外卖行业，现在已有部分堂食餐厅使用预制菜，却未提前告知消费者。部分消费者认为相比于外卖，堂食更花费时间、精力与金钱却仍吃到预制菜，达不到自己外出就餐预期，商家涉嫌侵犯自身知情权。三是预制菜标识标签信息不全，引发消费者担忧。预制菜品原本即是在消费者无法看见的地方制作完成，更应明晰标签标识，但部分商家未明确套餐内菜品内容、所用食材、生产日期、保质日期、储存方式、后续加工方式等重要信息，部分消费者反映自己购买的预制菜品无以上重要信息，疑为“三无产品”，食用后无法保障自身健康。

　　省消保委表示，预制菜产业向上可发展空间潜力巨大，因此大量企业涌入该领域。但目前由于标准体系不健全，行业市场规范不统一等问题，预制菜发展之路遭受阻碍，同时也影响了消费者对预制菜的认知、评价和选择。江苏省消保委认为，预制菜正是餐饮行业的风口所在，作为舌尖上的新服务，经营者应诚信经营，首先是对预制菜把好“安全关”，做到健康卫生，确保食品安全，在此基础上丰富品种类别，提升预制菜口感风味。其次是做好产品详情规范标识工作，保障消费者知情权。再者是保证商品运输条件，提高配送效率。最后也希望相关监管部门加强对预制菜市场的监督与管理，为预制菜蓬勃发展“保驾护航”。

　　文娱消费 问题较多

　　2023年，文化娱乐消费持续升温，电影放映、演出市场蓬勃发展，尤其是线下演出火爆，与此同时，相关投诉问题增多。2023年，江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件；舆情数据则显示，全年关于演出市场消费投诉的舆情信息318826条。其中4月20日出现峰值，为7286条。

　　从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中在以下几个方面：一是文体演出买票、退票难。每逢演唱会售票，“黄牛”便囤积、炒高价格，消费者购票难。而且，演唱会等文体类门票往往提前几个月开始预售，同时因其具有稀缺性、时效性等特点，往往不支持消费者误操作、后续突发变故的退票，引发一系列矛盾纠纷，一时间“退票难”冲上热搜。二是实行网上预约买票，线下购票难。热门景区以及博物馆等文化文物展览性机构参观人数爆满，部分地方实行网上预约购票制，线下票源不充足，买票困难。有消费者从外地赶来因没有网上预约，无法进入参观，空跑一趟，旅行体验感大打折扣。三是涉嫌虚假宣传，观众体验感不佳。如演出人员涉嫌假唱、表演人员擅自变更演出内容、歌手表演时长较公布的演出流程时间安排有不同程度“缩水”等等操作，涉嫌虚假宣传。同时，部分演出现场卫生条件差、硬件设施老化、现场秩序混乱，消费者观演体验不佳。

　　省消保委对此表示，当前演出市场的“黄牛”倒卖演出票、哄抬价格已是行业沉疴，消费者买票难、退票更难；部分热门景区实行预约制购票参观也让外地、老年游客措手不及，消费体验感降低。江苏省消保委认为，要充分挖掘文娱市场的活力仍需多方努力、多措并举：如演出主办方应重视消费者呼声，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。热门景区应均衡线上线下票源，为线下购票参观保留线下购买渠道，方便外地以及老年游客。

　　网络直播销售纠纷 问题突出

　　现如今，直播带货俨然不是一个新话题， 随着互联网新技术新应用的迭代升级，全民皆可直播带货已不是夸大之言。2023年全年，江苏省消保委系统共受理有关网络直播销售3340件；舆情数据则显示，全年关于网络直播销售的舆情信息240266条。其中3月16日出现峰值，为5047条。

　　从投诉内容和舆情监测情况来看，关于网络直播销售的问题有如下几个方面：一是不正当营销、宣传严重。部分商家隐藏商品重要信息，除显示价格外，隐藏材质、规格、数量等交易信息；进行价格误导，承诺直播间价格最低，但实际不然，消费者蹲守直播间依然买到贵价商品。二是质量难保证、售后服务差。部分商家利用直播间灯光、过度美化商品，实物与宣传不符，商品货不对板；存在售卖假货冒充正品、食物过期变质、商品质量差无法使用等问题；三是商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。部分商家售后服务态度差，甚至诱导消费者脱离平台进行私下交易，最后拉黑消费者，拒绝退回钱款，致使消费者财物两失。

　　省消保委表示，网络直播销售作为一种新电商业态，已经融入人们的日常生活，电商领域的消费者权益保护是消费者保护的重要组成部分。电商直播体系中，除了消费者，还有其他主体如平台提供方、经营商家以及网络直播人员服务机构。多主体参与其中，致使主体责任缺失、内容泥沙俱下、营销手段混乱等问题频出，其不仅影响了电商直播销售行业的发展，还挫伤了消费者端的消费信心。我们认为电商直播平台作为“中间站”，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。

　　未成年人消费类型多样 引发担忧

　　近年来，未成年人消费产品花样百出，网络文娱消费纠纷逐渐增加。省消保委系统去年收到有关未成年人消费相关投诉达1660件；舆情数据则显示，关于未成年人消费投诉的舆情信息121381条。其中5月10日出现峰值，为3126条。

　　综合投诉内容和舆情监测，关于未成年人消费的问题主要集中在以下几个方面：一是盲盒、玩具等产品多样，引发家长担忧。如之前流行的盲盒再到近期风靡的“萝卜刀”“假水”等玩具引得儿童纷纷效仿玩耍。上述产品或助长攀比心理，或暗含暴力暗示、存在安全卫生隐患，不仅让儿童受到不利影响，还让家长担忧。二是网络游戏充值问题频发。网络游戏充值一直是未成年人消费投诉的重灾区，部分未成年人沉迷游戏，因心智还未发育完全，受广告的诱导或是误触，往往进行多次、大额充值，事后家长举证困难，很难退款成功，因此引发消费纠纷。三是网络直播打赏问题集中。近两年随着短视频平台的崛起铺开，未成年人也是其受众之一。部分直播间充斥游戏广告，虚假宣传甚至是低俗色情内容，以此引诱未成年人进行大额直播打赏。未成年人不仅身心健康遭受影响，甚至还给家庭带来经济损失。

　　省消保委表示，未成年人消费纠纷这几年存在多发且逐渐蔓延到网络上的趋势，互联网的虚拟性、不确定性让网络消费纠纷复杂棘手，未成年人沉迷网络，进行网络游戏充值、直播打赏一直是困扰家长和社会的难题。相关执法部门在处理未成年人消费纠纷时，也要坚持未成年人特殊、优先保护原则，充分保护未成年人的权益。

　　老年人消费崛起 存在一定障碍

　　目前，老年群体显然已成为消费“新势力”，带动“银发经济”的快速增长。省消保委系统去年收到有关老年人消费相关投诉达668件；舆情数据则显示，关于老年人消费投诉的舆情信息193840条。其中3月16日出现峰值，为3425条。

　　综合投诉内容和舆情监测，关于老年人消费的问题主要集中在以下几个方面：一是保健品消费问题突出。部分保健品涉嫌虚假宣传，将面粉等无实际功效的成分包装成“神药”；甚至有些不法商家在保健品中添加违禁药，对消费者身体健康造成危害；部分销售员以电话、上门推销方式售卖，承诺不满包退，实际上消费者往往退货无门，难以售后维权。二是网络消费问题频现。网络消费逐渐也在老年群体中流行，其中部分APP运营者适老化工作不到位，阻碍老年人顺畅消费；商家涉嫌虚假宣传，利用老年人认知退化，辨识能力不佳，售卖假冒伪劣产品；部分新产品开发缺乏正确价值导向，诱导充值，老年消费者维权无门。三是智能产品消费投诉居高。老年群体智能产品消费主要集中在家用电器、数码产品等方面。部分智能家电产品质量良莠不齐，存在安全隐患；智能家电不“智能”，行业内缺乏统一标准，彼此之间无法互联互通，老年人使用不畅；售后服务周期长，维修人员技术不佳，且价格高，消费者遭遇“维修刺客”。（金磊）