随着疫情防控形势的变化，西藏12366热线按照热线服务应急预案，开启“居家接听”模式，确保疫情防控期间，西藏12366热线不断线、服务不打烊。

　　坚守职责 服务“有态度”

　　“您好，请问有什么可以帮您？”8月12日上午9时30分，西藏税务12366纳税缴费服务热线的坐席们开始了居家办公的第一天，家里的电脑、平板、手机都成了服务工具，书房、客厅、卧室都变成了服务阵地，变的是办公地点，不变的是使命和职责。

　　动员会时，大家纷纷表示：“目前疫情形势紧迫，我们要充分发挥‘非接触式’办税服务的职责，虽然居家办公接线，但是服务标准不能降，为纳税人和缴费人服务的态度不能降，当听到我们热情而准确的回复，让来电人感受到来自税务的暖意。”

　　西藏税务12366充分发挥“非接触式”办税服务主阵地的作用，迅速安排技术人员做好居家系统保障，紧急启动居家接听模式，成立线上应急培训组，提前做好热点税费政策、操作问题的整理，开展视频培训，在微信群里及时推送。通过手机为纳税人、缴费人提供税收政策咨询，讲解系统操作，全面盘点居家接线人员话务数量，制定问题小结清单，梳理每日热点难点问题；积极引导纳税人、缴费人选择网上、掌上等其他线上办税渠道办理涉税业务，做到接听方式改变而服务不变的工作态度。

　　征纳互动 服务“有温度”

　　“税控盘在单位，自己能在家里做汇总上传吗？万一因为税控盘的原因，不能及时申报增值税怎么办？那按照你的答复，在8月26日前办理申报纳税缴费仍有困难的，可依法向税务机关申请办理延期申报。这下我放心了，能拿到税控盘就好，不能拿到就再拨打你们的热线电话咨询操作问题，太感谢你们了！”“没想到周末你们也有人在接听热线，我在家自己琢磨电子税务局操作一头雾水，听你这么讲解，现在心里有底了，谢谢你，小姑娘，注意身体。”“姐，你会说藏语不，我普通话不行，我们合作社报税都去大厅申报，我目前连家门都出不去，征期都快过了，我怎么申报呀？”……

　　每一个充满焦虑的咨询，在电话被接起、听到接线员解答的那一刻，心情都变得踏实起来，每一根电话线连接着的不仅是纳税人缴费人的咨询需求，更是每一名税务干部的初心和使命。

　　团结协作 服务“有力度”

　　“我放弃休假要归队，能多接通一个电话，就能多让一个纳税人缴费人安心，疫情防控的力量就多出一份，这样我们的心里才会踏实。”“特殊时刻，特殊应对，今天起我就每天整理归纳热点难点问题，与相关业务处室对接沟通，推出每日疫情防控热点问答，让非接触办税变得更有力度。”……

　　一个个铿锵有力的声音，一句句热血沸腾的话语 ，在12366工作群里此起彼伏。由6名正式干部、4名实训人员、5名外聘人员组成的坐席团队勇挑重担，用敬业之音坚守咨询服务的工作台。他们通过12366“呼转”功能，用自己的个人手机接线；家里的电脑没有工单、小结表格文件，就用纸笔做来电小结；以7×24小时日夜不辍的实际行动，全力保障西藏税务12366热线服务畅通。为了保障居家接线的服务质效，保障纳税人缴费人的咨询体验，成立临时线上专家小组，及时针对每日纳税服务热线内容整理分析，每日总结纳税人咨询难点热点问题，研究讨论，与业务处室对接沟通，通过西藏税务微信公众号对外公开各类信息。