门诊大厅自助设备使用率增加27％，患者窗口缴费平均等候时间由原来的12分钟下降到5分钟以内；

　　只需要3至5分钟，通过“一站式”结算服务，患者或家属在病区就能完成出院结算，满意度得到极大提升。

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　　群众满意度的提升，源于西藏成办医院提升就医体验工作的深入推进。自2022年7月以来，西藏成办医院将“以患者为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，以改善就医体验（即Improve　Medical　Experience，简称“IME”）项目的实施为载体，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，打通群众看病就医的痛点难点，进一步增强群众就医的满意度。

　　高位谋篇　提高就医满意度

　　2023年2月，西藏成办医院门诊部主任成慧成为“IME”子项目——门诊网格化管理结合走动服务新模式负责人。

　　“根据门诊一楼大厅的布局，观察病人进出门诊大厅的行动流向和门诊病人数的消涨、聚散规律，门诊网格化管理结合走动服务新模式项目设计了台内导医岗、自助设备导医岗、巡回导医岗等不同岗位，将门诊大厅区域网格化覆盖，并同步制订走动服务规范及措施。”成慧表示，这一举措以最近距离、最短时间满足了患者需要，强化了门诊导医的服务功能，提高了工作效率。新服务模式实施以来，门诊大厅自助设备使用率增加27％，窗口缴费平均等候时间由原来的12分钟下降到5分钟以内；预约诊疗率从以往的55％提高到62.4％，预约后就诊的平均等候时间也由原来的47分钟缩短至21分钟。

　　西藏成办医院副院长邬云红表示，改善群众就医体验重点在于“患”位思考，体恤和减轻患者痛苦，这要求医生不仅要关注客观指标，更要关注群众反馈，发现群众看病就医的难点痛点堵点问题，并及时作出回应，予以解决。

　　2022年以来，西藏成办医院将提升群众就医体验放在推进医院高质量发展的全局中谋篇布局，成立项目管理部、设立“IME”专项小组，不断完善培训机制，健全项目推进机制，鼓励员工积极参与到提升就医体验的工作中，塑造一批批高效率、高目标的优秀管理团队。

　　截至目前，西藏成办医院已完成急难案例处置规范、个案管理新模式等9个子项目的立项实施，群众就医满意度得到有效提升。

　　优化流程　让患者“少跑腿”

　　不久前，林芝市波密县扎木镇色村村民仁青次仁（化名）由于身体不适，从西藏赶到成办医院住院就诊。

　　“以前住院时，拎着大包小包去排号，有时还得在几个窗口间来回跑，一趟流程下来，有点吃不消。”仁青次仁深有感触地说，“现在，在门诊做完检查后，住院服务中心主动与我对接，告诉我医院怎么走、住院要带哪些物品等，不仅如此，住院期间，医院还根据医嘱为我量身定制饮食等，我非常满意。”

　　在升级住院“一站式”服务的同时，医院还借助信息化手段，把窗口服务功能延伸进每一个病区。经过两个多月的调整，病区“一站式”结算服务正式运行，使患者或家属不出病区便可完成住院结算，全程仅需3至5分钟。患者纷纷点赞：“没想到在病区里就完成了住院结算，省时又省力。”

　　优化就医流程设计，窗口服务功能前移，让患者“少跑腿”，是西藏成办医院提升群众就医体验的重要举措。一年多来，西藏成办医院在推进智慧医院建设的同时，不断落实方便患者就医的各项服务举措。

　　开通绿色通道，提供电话预约和现场人工窗口挂号通道，为老年患者预留现场号；各窗口部门设立优先窗口，保障80岁以上老人优先挂号、缴费、就诊、检查；根据各诊室就诊情况，灵活调派机动人员引导和维持秩序，患者预约后平均等候时间大幅缩短；设立后勤服务呼叫中心，运用信息化手段统一接收临床需求，统一派单，并对处理进度和质量进行跟踪，以最快速度解决患者就医过程中可能存在的问题……

　　舒适化医疗　提升服务品质

　　“全程没有任何感觉，一觉醒来检查就结束了，一点也不疼，真是太好了！”9月15日，在西藏成办医院完成胃肠镜检查的嘎松卓玛（化名）忍不住感叹。

　　西藏成办医院舒适化医疗及精准麻醉项目负责人、麻醉科副主任唐东表示，手术病人最迫切的期望是安全、无痛，我们的最终目的就是让每一位患者舒适地进行诊疗，减少诊疗过程中的痛苦和不适，避免因紧张、痛苦而引起的血压升高、心率加快等循环波动及由此带来的风险。

　　目前，随着医院舒适化医疗及精准麻醉项目的推进，舒适化医疗的应用范围不再局限于手术治疗和各种术后疼痛治疗，还应用于无痛气管镜检查和治疗、儿童口腔治疗及急慢性疼痛等领域。“在检查或治疗疾病的同时，减轻患者紧张焦虑的情绪，降低操作期间的不适感，确保患者围手术期舒适安全，是我们努力的方向。”唐东表示。

　　“提升医疗服务品质、改善群众就医体验是一项长期的事业，也是一份爱的事业。”邬云红表示，未来，西藏成办医院将持续在提升医疗服务品质、改善群众就医体验等方面精准发力，全面提升医院服务社会、服务患者的能力，向着“建设中国一流高原病医院”的目标快步前进。