达娃曲珍——把旅客当家人的高原“格桑花”

达娃曲珍获赠锦旗。

达娃曲珍在为机场旅客解答问题。

工作中的达娃曲珍。

　　在藏语中，“格桑”是“美好时光”或“幸福”的意思，所以格桑花也叫幸福花，藏族群众喜欢以“格桑花开”来寄托对幸福吉祥的期盼。在祥鹏航空拉萨场站，有一位藏族姑娘，她是旅客行程中的贴心向导和困难时刻的有力援手，是微笑与温暖的传递者。无论是在繁忙的候机大厅，还是在紧张的登机口，她始终以旅客需求为出发点，用细心、耐心解答旅客的每一个疑问，用真心、爱心解决旅客的“急难愁盼”。她就是达娃曲珍，就像格桑花一样，盛放在雪域高原，为来往的旅客扫清出行的障碍，增添旅途的美好和温暖。　　

　　紧急救治旅客 畅通生命通道

　　面对每一位旅客，达娃曲珍都能够像对待家人一样耐心、细心、真心。近期，在保障8L9676拉萨—成都天府航班的过程中，达娃曲珍在登机口巡视时发现一名旅客意识不清，无法正常沟通。她第一时间联系候机楼医疗救护点医护人员前往处理，并积极协助医生开展救治工作。因该旅客年龄较大且无同行人员，达娃曲珍在救助过程中主动联系旅客家属，将旅客情况告知并耐心安抚家属的情绪。

　　因机场医疗资源有限，达娃曲珍协助联系救护车将旅客第一时间转移至自治区第二人民医院进行救治，并主动帮助旅客处理好后续票务问题。事后，旅客家属联系祥鹏航空客服平台，表达了对达娃曲珍的感谢，并于返藏后送上一面锦旗再次表达了谢意。

　　主动发力服务　提升旅客体验

　　为了提升旅客的出行体验，达娃曲珍主动思考，提出了在候机区域设置儿童游乐区、为特殊旅客提供专属服务通道等一系列创新的服务建议，并得到了机场的采纳和实施，获得了广大旅客的好评，也进一步提升了拉萨贡嘎国际机场的服务品质。

　　日常工作中，达娃曲珍也会发挥自己的语言优势，为藏族旅客提供帮助。“有些家乡人确实不太会讲普通话，用方言进行交流会让他们觉得很亲切，沟通过程也会顺畅很多。”达娃曲珍还主动学习英语，扫清与外国游客的沟通障碍。常用服务用语的熟练掌握，为她更好地服务旅客打下了坚实基础。

　　不忘蓝天初心　传递民航温暖

　　谈起为什么会从事民航工作，又为什么对民航工作充满热爱，达娃曲珍的回答是“与自己的初心分不开”。

　　一直以来，达娃曲珍都怀揣着对蓝天的向往和对民航事业的热爱。回忆起儿时，她曾有一次难忘的飞行经历，那次她乘坐的航班遭遇了强烈的气流颠簸，“但机组人员专业、沉着、冷静的应对处理，不但缓解了我的紧张情绪，让我感受到了民航人的责任与担当，同时也在我心中种下了投身民航的种子。”

　　2021年，达娃曲珍如愿进入祥鹏航空，虽然不能翱翔于蓝天，但为了保障每一架航班安全起落、保障千千万万旅客平安顺利出行，她始终贡献着自己的力量。

　　2024年暑运已经开启，作为航空运输业最繁忙的时段之一，达娃曲珍每天保障的航班数量较平日增长了近20%，每天服务的旅客数量也达到约1500人次。加上暑期多变的天气状况，不正常航班的数量明显增加，她面对的保障压力也随之增加。

　　“我会和其他同事一同完成今年暑运的各项保障工作，加强航班信息监控与沟通、优化航班保障流程、及时为旅客提供引导等服务，在保障航班安全运行和旅客顺利出行的基础上，为旅客提供更加优质、高效的服务，让每一位来到拉萨的旅客都留下像格桑花一样象征幸福快乐的回忆。”面对暑运客流高峰，达娃曲珍已经做好了准备。（文/图 通讯员 段冬鹅 俸清艳 记者 张雪芳）