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成都成华区用好为民惠企热线 “举一反三”解决群众“急难愁盼”

发布时间:2024-01-16 15:02:00来源: 中国青年报

  12345热线电话铃声响起,接线员周颖接通电话,手指已在键盘上,准备仔细记录市民提出的诉求——

  “我要谢谢你们,为北一巷安上了路灯。”和一些情绪激动的问题反映电话不同,2023年年底的一天,周颖接到这通电话的时候,明显感觉到那头的市民语气温和,正表达着对工作人员的感激。

  来电的市民家住四川省成都市成华区猛追湾街道望平社区。附近的东风路北一巷,是周边8个院落、2000多户居民每天出行的必经之路。

  此前,由于路口没有路灯,居民晚上出门不便,容易发生意外,“让巷子亮起来”成了大家共同的愿望。多位居民通过12345热线反映了这一问题。

  “每年有超过20万件的群众、企业诉求到达成华区智慧蓉城运行中心,究竟怎样才能让大家更满意一些?”这是成华区智慧蓉城运行中心党组书记、主任苟霞一直在思考的问题。

  第二批主题教育开展以来,成华区城运中心聚焦企业群众“急难愁盼”,落实“民呼我为”“接诉即办”机制,强化“智治”支撑,加速回应、办理群众诉求,以人民群众得实惠的实际成效检验主题教育成果。

  结合主题教育专项整治,成华区城运中心梳理出了目前工作中明显存在的短板:“重答复轻落实”的倾向仍然存在,12345热线解决问题的满意率仍有提升的空间。

  找到问题立刻改进。针对北一巷的问题,通过“接诉即办”机制,猛追湾街道立即安排工作人员邹俊英到现场了解情况,并联系成都市照明监管服务中心,多方协作,解决此问题。邹俊英说,这些看似是鸡毛蒜皮的小事,实则是关乎群众生命安全的大事。

  2023年12月6日,东风路北一巷巷口的路灯建成,小巷亮了起来,居民走夜路再也不用摸黑了。也正是在当天,多名居民拨通12345热线,来电表扬帮他们解决问题的工作人员。

  12345不仅是一通电话,更是一座城市的温度。来自成都市政务服务管理和网络理政办公室的数据显示,2023年,成都市12345热线平台收到表扬类来信来电2.37万余件,与2022年相比增加79.55%。

  相比表扬,12345更多地承载着市民的诉求。

  一棵歪斜的大树,生长在成华区双桥子街道双林社区一个老小区的大门旁。“我们每天走路都提心吊胆,担心树倒了砸到人,再者要是火灾了,消防车也开不进来啊!”2023年8月底,成华区智慧蓉城运行中心工作人员收到了该小区居民的问题工单。

  接到诉求后,双桥子街道办事处民生办公室工作人员张俊、芦新惠立刻前往现场勘查。走访中,他们得知,该院落属于某单位公房,但因绿化养护未纳入该单位的年度预算,所以无法处理隐患树木,“我们也无能为力”。

  难道只能就此作罢,用“无能为力”答复市民吗?

  2023年9月,张俊、芦新惠将涉及此事的相关方请到现场,其中包括园林绿化主管部门、具备园林绿化资质的企业和双林社区的居民代表。街道办事处希望大家能就如何合法、合规、安全排除树木造成的隐患,进行沟通讨论。

  园林绿化主管部门进行勘查后,认定该树木可进行排危处理。然而,一些居民代表认为,这棵树并无隐患,夏天树下还能乘凉;一些居民对这棵大树有了感情,坚决不同意把树砍掉。

  排危工作又陷入僵局。

  “跟居民做好沟通最重要。”为了早日消除安全隐患,随后连续3天,双林社区联系该院落的工作人员戢黄勇与网格员一起,向附近居民开展政策宣讲,说明利害关系。

  他们或挨家挨户拜访,或一对一电话沟通,摆事实、讲道理,最终,大部分业主达成一致,同意移除隐患树木。

  苟霞表示,为了真正解决群众“急难愁盼”问题,不仅要“有一办一”,更要“举一反三”。

  针对“公共设施维护管理”等投诉量偏高的共性问题,成华区智慧蓉城运行中心多次与有关部门梳理分析,召开线上线下会商会议3000余次,梳理问题清单,共商解决方案,包括“充电桩车位建设”“电梯噪声扰民”等158个高频问题被有效化解。

  主题教育的成果在逐步显现。

  数字化技术也被用于精准感知民情热点。苟霞举例,成华区解决了“炭烤油烟扰民”“商家私占绿化用地建停车场”等问题,这都是他们通过后台大数据进行智能抓取、预先感知而发现并解决的。目前,他们已经形成了可视化、动态化多维社情民意“一张图”,能纵览社会热点、核心领域、突出问题、周期性问题,实现数据助力社会治理。

  第二批主题教育刚开始时,成都市政务服务管理和网络理政办公室举办了一场“走进12345热线”活动,市民李琦留言:“这座城市,从未辜负大家的热爱和信赖,在我们看不见的背后,真的有无数力量托举着我们的幸福。”

  他们深知,群众满不满意,是评判主题教育是否取得成效的根本标准。联合多方解决一个问题仅仅是开始,更重要的是读懂每一通12345电话背后的群众期盼,真正托举起市民的幸福。

  中青报·中青网见习记者 刘胤衡 记者 王鑫昕 来源:中国青年报

(责编:常邦丽)

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