12345热线电话铃声响起，接线员周颖接通电话，手指已在键盘上，准备仔细记录市民提出的诉求——

　　“我要谢谢你们，为北一巷安上了路灯。”和一些情绪激动的问题反映电话不同，2023年年底的一天，周颖接到这通电话的时候，明显感觉到那头的市民语气温和，正表达着对工作人员的感激。

　　来电的市民家住四川省成都市成华区猛追湾街道望平社区。附近的东风路北一巷，是周边8个院落、2000多户居民每天出行的必经之路。

　　此前，由于路口没有路灯，居民晚上出门不便，容易发生意外，“让巷子亮起来”成了大家共同的愿望。多位居民通过12345热线反映了这一问题。

　　“每年有超过20万件的群众、企业诉求到达成华区智慧蓉城运行中心，究竟怎样才能让大家更满意一些？”这是成华区智慧蓉城运行中心党组书记、主任苟霞一直在思考的问题。

　　第二批主题教育开展以来，成华区城运中心聚焦企业群众“急难愁盼”，落实“民呼我为”“接诉即办”机制，强化“智治”支撑，加速回应、办理群众诉求，以人民群众得实惠的实际成效检验主题教育成果。

　　结合主题教育专项整治，成华区城运中心梳理出了目前工作中明显存在的短板：“重答复轻落实”的倾向仍然存在，12345热线解决问题的满意率仍有提升的空间。

　　找到问题立刻改进。针对北一巷的问题，通过“接诉即办”机制，猛追湾街道立即安排工作人员邹俊英到现场了解情况，并联系成都市照明监管服务中心，多方协作，解决此问题。邹俊英说，这些看似是鸡毛蒜皮的小事，实则是关乎群众生命安全的大事。

　　2023年12月6日，东风路北一巷巷口的路灯建成，小巷亮了起来，居民走夜路再也不用摸黑了。也正是在当天，多名居民拨通12345热线，来电表扬帮他们解决问题的工作人员。

　　12345不仅是一通电话，更是一座城市的温度。来自成都市政务服务管理和网络理政办公室的数据显示，2023年，成都市12345热线平台收到表扬类来信来电2.37万余件，与2022年相比增加79.55%。

　　相比表扬，12345更多地承载着市民的诉求。

　　一棵歪斜的大树，生长在成华区双桥子街道双林社区一个老小区的大门旁。“我们每天走路都提心吊胆，担心树倒了砸到人，再者要是火灾了，消防车也开不进来啊！”2023年8月底，成华区智慧蓉城运行中心工作人员收到了该小区居民的问题工单。

　　接到诉求后，双桥子街道办事处民生办公室工作人员张俊、芦新惠立刻前往现场勘查。走访中，他们得知，该院落属于某单位公房，但因绿化养护未纳入该单位的年度预算，所以无法处理隐患树木，“我们也无能为力”。

　　难道只能就此作罢，用“无能为力”答复市民吗？

　　2023年9月，张俊、芦新惠将涉及此事的相关方请到现场，其中包括园林绿化主管部门、具备园林绿化资质的企业和双林社区的居民代表。街道办事处希望大家能就如何合法、合规、安全排除树木造成的隐患，进行沟通讨论。

　　园林绿化主管部门进行勘查后，认定该树木可进行排危处理。然而，一些居民代表认为，这棵树并无隐患，夏天树下还能乘凉；一些居民对这棵大树有了感情，坚决不同意把树砍掉。

　　排危工作又陷入僵局。

　　“跟居民做好沟通最重要。”为了早日消除安全隐患，随后连续3天，双林社区联系该院落的工作人员戢黄勇与网格员一起，向附近居民开展政策宣讲，说明利害关系。

　　他们或挨家挨户拜访，或一对一电话沟通，摆事实、讲道理，最终，大部分业主达成一致，同意移除隐患树木。

　　苟霞表示，为了真正解决群众“急难愁盼”问题，不仅要“有一办一”，更要“举一反三”。

　　针对“公共设施维护管理”等投诉量偏高的共性问题，成华区智慧蓉城运行中心多次与有关部门梳理分析，召开线上线下会商会议3000余次，梳理问题清单，共商解决方案，包括“充电桩车位建设”“电梯噪声扰民”等158个高频问题被有效化解。

　　主题教育的成果在逐步显现。

　　数字化技术也被用于精准感知民情热点。苟霞举例，成华区解决了“炭烤油烟扰民”“商家私占绿化用地建停车场”等问题，这都是他们通过后台大数据进行智能抓取、预先感知而发现并解决的。目前，他们已经形成了可视化、动态化多维社情民意“一张图”，能纵览社会热点、核心领域、突出问题、周期性问题，实现数据助力社会治理。

　　第二批主题教育刚开始时，成都市政务服务管理和网络理政办公室举办了一场“走进12345热线”活动，市民李琦留言：“这座城市，从未辜负大家的热爱和信赖，在我们看不见的背后，真的有无数力量托举着我们的幸福。”

　　他们深知，群众满不满意，是评判主题教育是否取得成效的根本标准。联合多方解决一个问题仅仅是开始，更重要的是读懂每一通12345电话背后的群众期盼，真正托举起市民的幸福。

　　中青报·中青网见习记者 刘胤衡 记者 王鑫昕 来源：中国青年报