温州市机关企事业单位干部轮流接热线
作为受理百姓“急难愁盼”问题的“总客服”,温州市12345热线年均受理各类投诉建议举报件200余万起。2022年9月以来,温州推出“万名干部上热线”专项行动,让全市机关企事业单位干部轮流“入职”,在12345接热线、办热线、督热线,着力提升为民服务的精准性和实效性。
温州要求轮值接热线的单位,轮流安排干部直面“矛盾窝”,全方位接触百姓各类诉求。前不久首次“上热线”,温州市税务局办公室副主任周纪锋和3名同事就经历了市民的“灵魂拷问”。从水管漏水、工地噪音到物业收费,他们一上午接听了20多个热线电话,“老百姓的问题五花八门,但都和切身利益息息相关,直接交流感受更真切。”
“接起电话只是开端,后面交办、督办落实好,才是一项诉求的完结。”温州市信访局副局长陶闽桄介绍,各单位会根据热线交办量,以单位中层骨干、年轻干部为主,按照3人至10人标准组建“办热线”团队,与所在单位职能处室一起,强化联办快处。
对一些受理后未及时化解的合理诉求,每次轮值前,温州市12345政务服务热线中心都会提前梳理,交由轮值部门牵头做好自查督办、交叉督办。
“小物业”牵动大民生,物业收费问题是民生投诉的热点,温州市发改委副主任张天长和同事将督办件带回去之后,立即督促相关处室核查处理。随后,发改委还梳理有关物业费、机动车停放服务费、新能源汽车充电收费等问题,集纳市民关注的高频问题,公布各县市区价格收费咨询电话、整理了26条文件信息公开释疑解答。同时在内部印发相关文件,与其他部门联动攻坚,优化工作流程闭环处理相关投诉件。
聚焦高频、共性以及典型问题,温州市12345热线开展专题专案分析,联动部门寻求解决方案。2023年2月中旬,温州市某地教育局干部接听热线时,市民反映某小学食堂午餐质量及卫生问题。当地教育局经过调查后,启动问责程序,并在当地教育系统推进食堂管理规范化,搭建监管平台,完善管理机制。在此基础上,教育部门结合温州市信访局梳理的相关热线问题,出台有关食堂采购问题的专项治理行动方案,进一步规范校园“阳光厨房”。
行动开展以来,温州万余名干部投身12345“话务员”,共接听受理群众来电来件万余个,办理民生诉求36.4万余件,按期答复率100%,群众满意率达99%以上。
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