作者：龙之朱

　　近日，南航、东航等多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等等，备受社会关注。然而，媒体调查发现，机票免费退改仍难上加难。在黑猫投诉平台上，近一个月仍有很多错购机票被收取高额退票费的相关投诉，一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给人添堵。

　　机票1800元，退票费1500元；日期和乘客选错，2200元的机票只退900多元……这都是发生在航司调整客票退改规则以后的事情。可见，航司表态说扩大免费退改范围，离让游客尽享免费退善意依然存在距离。

　　为什么一定要收取高额退改签费用？航司方面有很多说辞，譬如乘客频繁更改或取消机票，影响航班座位的稳定性，也会产生相应的运营成本；还有就是减少因座位空置带来浪费等等。客观而言，这些说法并非完全没有道理，毕竟，市场的逻辑在于利润，航司以收取手续费的方法覆盖运营成本可以理解。特别是对于一些低价机票来说，频繁退改确实会给航司带来一定损失。

　　然而，从来如此未必就一定正当。近年来公众的热议和各大航司退改规则的松动已经表明，此前一直收取的高额退票费未必合理。但从近一个月来的实践看，仅靠航司自己改，动力明显不大。

　　比如《关于调整南航客票退改规则的公告》明确：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”但这个“一定条件”究竟为何并不明确，到头来只能是任由航司解释，而乘客则成了“一定不符合条件”。

　　事实上，类似的模糊表述并非只有南航公告。2021年颁布施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》述及乘客自愿退票时规定，“旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理”，这样的规定很宏观；2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》中提到，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则。何为“合理且包容”？也缺乏具体细则。

　　凡此种种，均成为乘客与航司分歧所在。也最终导致几乎所有的争执，最后都由航司“最终解释”，而一茬茬的乘客，仍不得不支付畸高的退票费。

　　可以说，机票的高额退改签费用已经成为民众出行的痛点，也成为阻碍更多人选择航空的障碍。表面上看，航司收取了不菲的退改费用，把运营风险转移给了消费者，实则损失了市场和人心。实实在在降低乃至取消机票退改费用，真正惠及普通消费者，不仅会提升乘客消费体验，也能够帮助航司拥抱更广阔的市场。

　　民航属于人民，改革不能“画饼”。这就要求监管机构切实发挥作用，走出部门利益的窠臼，把格局放得更大一些，从发展壮大民用航空的层次加强监管，不断释放政策、法规的红利，惠及万千消费者。行业也要加强自律，要从做大市场找补利益，而不是总盯着消费者手中的退改费用。（龙之朱）