甘孜州“12345”服务中心高质量服务获游客点赞
“您好,这里是12345圣洁甘孜服务热线,请问有什么可以帮您?”
“喂,你好!我们是到甘孜州来旅游的,你们这边的美景、美食以及志愿服务都做得特别好,为你们点赞!我们一定会把甘孜州推介给更多的朋友!”4月29日晚上8点,游客打来电话向甘孜州工作人员表示感谢。
“喂,你好!我想感谢理塘县文化旅游局执法队的工作人员,5月1日我在理塘游玩时不慎将物品丢失,理塘县文化旅游局执法队工作人员及时帮我找回并帮忙寄送,你们的服务态度真好、办事效率真高!”
“喂,你好!我要感谢道孚县麻孜乡和沟尔普村的领导。5月2日上午下雨,我在道孚县麻孜乡沟尔普村搭帐篷露营时,乡政府的同志看到之后,随即将我们带到村上的活动室休息,我想来电感谢他们的热心帮助。”
……
“五一”期间,甘孜州12345政务服务热线中心以热情友善、细心周到、办事效率高的服务,受到游客的充分肯定,接二连三的表扬电话打进了政务服务热线中心。
5月4日早9时,记者在州12345政务热线服务中心看到一派繁忙景象,此起彼伏的电话铃音中,20多名话务员身着工作服,戴着耳机端坐在电话系统前,仔细倾听群众诉求,接听、记录、转办、回访……
“群众满意就是我们工作的最大动力,‘五一’期间,我们全员上岗,24小时三班倒,保证群众诉求接得快,办得好。先后接到群众表扬电话55通,主要是表扬甘孜州旅游服务好、工作人员热情周到、志愿者耐心细致。”话务员次仁拉措告诉记者,这是她在岗位上度过的第3个劳动节,虽然未能回家,但是自己的坚守能换来更多人的舒心畅游,感觉非常值得和有意义。
为更好地服务广大群众,高效办理游客诉求,州委群众工作局充分发挥12345热线服务功能,设立旅游服务专线,增设旅游服务专席,建立旅游知识专库,联动州县两级组建涉旅诉求服务专班。“五一”期间,为探索涉旅办件快速反应机制,话务中心“即接即转”、责任部门“接诉即办”,落实“三个3分钟”办件要求,对不能当即答复的涉旅办件12345热线3分钟内派单,责任部门3分钟签收,值班长、中心负责人、分管领导每隔3分钟分级跟踪督办,推动游客诉求得以快速妥善解决。
据统计,“五一”期间话务中心受理办理涉旅诉求947件,咨询类转派件平均办理时效45分钟,求助类平均办理时效2.5个小时,投诉类平均办理时效4小时,做到咨询类“应答尽答”,求助类“能办全办”,投诉类“绝不过夜”,有效提高游客满意度。
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