作者：郭存举

　　炎炎夏日，空调冰箱等家电高负荷运转，维修需求随之增多。与此同时，“山寨维修”问题大行其道，不仅导致消费者经济受损，还埋下了安全隐患，需引起各方高度重视。

　　长期以来，家电维修行业门槛较低，乱象频发。具体来说，行业标准不统一、监督约束不到位、投诉渠道不完善等问题较为突出，严重制约了家电维修行业规范化发展。互联网家电维修平台兴起后，市场乱象非但没有得到改观，甚至还有蔓延趋势。来路不明的维修者时常任性而为：收费不透明，临时乱加价；配件不达标，质量难保证；效果无保障，服务态度差……

　　“山寨维修”严重影响了用户的消费体验，也让消费者疑惑不已，家电维修服务的“正规军”去哪了？

　　当前，大多数家电企业对维修服务环节的重视程度不够，普遍存在“重销售、轻售后”的情况。家电企业在售后环节投入资金往往有限，正规维修网点少之又少，导致消费者维修需求与市场供应之间出现了一定程度的错配。如今有不少家电企业都推行售后外包模式，由于家电企业与外包公司之间不具有隶属关系，无法对其行为进行有效制约，小而散的维修公司长期游离在监管之外。

　　实际上，我国家电服务业市场体量并不算小，目前市场规模已达万亿元，发展前景相当广阔。在互联网时代，家电企业应提高思想认知，强化产品的全生命周期服务，从产品研发、设计、生产、流通，到消费终端使用的各个环节，都应发力布局，不能放弃服务领域的“最后一公里”。

　　企业美誉度取决于用户满意度。如果用户的真实感受得不到重视、对产品质量的诉求得不到解决，就会对家电企业品牌影响力造成负面影响。此外，缺乏对消费者实际使用感受的了解，也不利于家电企业的产品创新迭代。

　　市场运行中产生的问题，还要交给市场来解决。从根本上说，顽疾主要源自家电维修市场化和社会化程度较低。对此，应加快家电维修业市场化进程，通过市场自主选择实现优胜劣汰；把家电维修收费的定价权交给市场，让市场在公平竞争中形成合理的价格体系，在透明公开中自觉接受社会监督。

　　在市场经济中，如违规收益长期大于违规成本，违规行为就会层出不穷。对于家电维修乱象，市场监管部门应该有所作为，切实提高侵害消费者权益的违规行为成本。这其中，强监管和硬约束必不可少。建议进一步健全投诉举报渠道，加大打击力度，持续净化行业风气，坚决维护消费者权益。（郭存举）