今年以来，拉萨市始终坚持人民至上的价值理念，聚焦“强中心”战略，奋力推进“强治理”行动，突出“六个坚持”，深入推进12345政务服务便民热线“接诉即办”改革，逐步形成以12345政务服务便民热线及“萨都办”APP平台为主渠道，对群众和企业诉求多渠道受理、快速响应、限时办理的新机制。

　　坚持建机制强管理。起草完成《进一步深化12345政务服务便民热线“接诉即办”改革工作意见》等制度，配齐热线管理员、回访员、质检员等52名热线接处员，建立班前质检点评、班后疑难工单讨论、漏接回拨机制，推动落实热线联席会议制度。高位推动“接诉即办”工作，从7月份开始，将12345政务服务便民热线诉求办理工作纳入市委每月点评通报内容。今年以来，12345政务服务便民热线受理诉求147448件，办结145885件，办结率98.9%，群众满意率93.4%。

　　坚持推归并优服务。全面梳理拉萨市热线设立情况，制定《拉萨市人民政府关于印发拉萨市政务服务便民热线归并优化工作实施方案的通知》，完成市文化局12318等7条热线整体并入12345政务服务便民热线，市城管局12319等18条热线实行双号并行，有效解决了各类政务热线号码多、群众记忆不便的问题，为群众提供“一站式服务”。

　　坚持增赋能扩库容。完善系统催办、短信双向提醒、一键转接、“三方通话”等功能，创新推出掌上热线，与“萨都办”APP多端一体集成，实现求助、诉求和服务“一端通办”。紧扣诉求“即问即答”，形成热线知识库。今年以来，建立集纳困难群众救助补助等21项惠民惠农补贴政策和900余条政策解答的知识库。

　　坚持重分析深研判。聚焦企业群众堵点、难点、痛点等诉求，发挥热线“前哨探头”作用，围绕“三率”（响应率、解决率、满意率），常态化开展热线研判分析，建立热线工作日报、周报、月报和专报。今年以来，报送日报204期、周报39期、月报9期。

　　坚持听民声解民忧。围绕旅游服务、消费维权、城市管理、交通出行、拖欠薪资等热点诉求，印发《拉萨市12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动方案》，创新开展“一把手听民声”活动，相关县（区）和市直相关部门主要领导接听群众来电诉求140件，办结135件，持续推进“接诉即办”改革工作提质增效。

　　坚持畅渠道强联动。为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务，印发《拉萨市12345政务服务便民热线与110、119、120、122热线及水电气热公共事业服务便民热线应急联动工作方案》，细化紧急诉求分流范围和转办规则。今年以来，及时协调处理紧急类诉求180余件，进一步提升紧急诉求协同服务效能。聚焦企业和群众办事的堵点、难点、痛点，以《问政拉萨》栏目开办为契机，向栏目组提供道路交通、供暖供电、物业管理等问题线索1625条，推动各级职能部门用心、用情、用力为群众办实事、解难事。